卫 生 部 文 件
卫医政发〔2010〕12号
卫生部关于进一步改善
医疗机构医疗服务管理工作的通知
各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局：
为贯彻落实深化医药卫生体制改革有关要求，加强医疗机构管理，改善医疗服务，满足不同层次患者的医疗服务需求，提高医疗服务能力，现就进一步改善医疗机构医疗服务管理工作通知如下：
一、深入开展“志愿服务在医院”活动，积极探索志愿服务的新形式和新内容
各地要继续按照我部与中宣部、中央文明办、教育部、民政部、全国总工会、共青团中央和全国妇联共同下发的《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》（卫医政发〔2009〕114号）有关要求，在总结2009年“志愿服务在医院”活动经验的基础上，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿者服务模式。医疗机构要积极争取有关部门支持，充分动员社会力量，在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，使患者既能得到安全、有效、便捷的医疗服务，又能获得社会各界的关爱和帮助，促进医患关系和谐。同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入社区、农村，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到医疗机构改善服务的实效。医疗机构组织医务人员开展志愿服务不需变更执业地点。
二、合理安排门急诊服务
医疗机构要以满足社会需求为目标，将缓解群众看病难作为改善医疗服务工作的创新点和突破点，在统筹协调、合理规划诊疗工作的基础上，科学调配人力资源，弹性安排门诊时间，积极开展预约门诊和全年开放门诊，鼓励开展延时门诊、夜诊等医疗服务形式，有条件的医疗机构可以通过会诊中心的模式，为患者提供多学科、多专业的综合诊疗服务，减少患者挂号、排队、候诊次数和时间，满足人民群众的医疗服务需求。
三、简化门急诊服务流程，积极稳妥推行“先诊疗，后结算”模式
医疗机构要以病人为中心，科学、合理设计医疗服务流程，采取有效措施创新、简化门急诊就诊程序。在尊重患者诊疗付费习惯的同时，为患者提供“先诊疗，后结算”服务，即患者在门急诊诊疗时，可先预缴押金，不必在接受每项诊疗服务时单独缴费，待本次所有诊疗过程结束后再统一结算。各地卫生行政部门要指导本辖区医疗机构，通过加强医院信息化建设，不断优化服务流程，积极稳妥推行“先诊疗，后结算”模式。充分利用现代信息技术，逐步改进、完善医疗服务，减少患者排队次数，方便患者就诊，进一步改善门急诊诊疗秩序。对于需抢救的急危重患者要按照“先救治、后付费”的原则执行。
四、改善入、出院服务
医疗机构要强化服务意识，积极改进入、出院流程，为患者提供及时、便捷的入、出院服务。要做到在办理入院手续后有专人将患者送到病房；办理出院手续后也有专人送出病房。要提前做好患者出院结算准备工作，做到患者办理出院手续的即时结算。一是工作日和节假日都应当即时为患者办理出院结算手续；二是出院结算金额要准确、无误，钱帐相符；三是病区要积极创造条件为患者提供预约出院结算服务；四是患者出院结算等候时间不超过10分钟，力争做到零等候，有条件的医院可实行出院患者床旁结算。
五、提供方便快捷的检查结果查询服务
医疗机构要按照有关规定及时向患者出具检查报告。对于不能当时出具检查报告的检查项目，有条件的医疗机构可通过电话、网络查询和手机短信等方式告知患者，也可为患者提供邮寄检查报告等服务。医疗机构在提供检查结果查询服务时，要确保信息的准确性，尊重患者隐私权。
六、强化责任意识，落实工作要求
（一）加强组织领导，务求工作实效。
各级地方卫生行政部门和医疗机构要以科学发展观为指导，坚持以人为本，以病人为中心，切实加强组织领导，牢固树立服务意识，做好调研分析、规划指导和日常监督，加强医疗服务管理，改善医疗服务工作，保证工作取得实效。
（二）根据实际情况，建立相应工作制度。
各级地方卫生行政部门要加强对辖区医疗机构改善医疗服务工作的组织和指导，结合本地区的工作实际和群众需求，探索多种改善医疗服务的模式，研究工作方法，做好工作安排，建立工作制度。医疗机构要根据本单位实际情况，建立健全相关制度和配套实施方案，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，在服务功能、服务形式和服务对象等方面实施分类管理，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
（三）统筹协调，做好保障支撑。
医疗机构要在卫生行政部门的统一安排和指导下，统筹协调医疗资源，不断完善医院信息化建设，加强人力资源管理，科学设计服务流程，逐步构建符合“以病人为中心”服务理念的医疗服务流程，为改善医疗服务提供基本保障，让人民群众切实感受到医疗服务的巨大改善。
请各省级卫生行政部门及时总结改善医疗服务有关经验，并将工作进展情况报我部医政司。
联系人：卫生部医政司医疗处 刘建国、马旭东
电 话：010-68792840、68792825
传 真：010-68792513
E-mail：mohyzsylc@163.com
二〇一〇年一月二十二
