关于“冲突”的陈述

冲突是一种被双方感知到的敌对、对立或想法的抵触，当人与人之间或群体与群体之间缺乏了解、沟通就会发生冲突。

现代管理观点认为，冲突本身并无好坏之分，适度的冲突会使人的工作效率得到最大地发挥。护理管理工作中如何利用冲突好的一面，使之成为护理创新的重要源泉呢？这是一项值得护理管理者探讨的课题。

认识冲突价值

受传统思想的影响，多数管理者认为冲突都是有害的。在护理工作中，护理人员总是尽量避免冲突，希望生活在一个没有冲突的团体中，对冲突闭口不谈，或者是压制冲突，其结果是并没有真正消除冲突的根源，只能积压问题。

其实，冲突既有建设性又有破坏性，建设性的冲突能促进护理改革，激发护理人员的工作积极性，促进护理制度的完善和护理创新，消除护理人员的不满情绪，有利于身心健康。而破坏性的冲突使护理人员人际关系恶化、病事假增多、工作效率降低、病人满意度下降，甚至导致护理人才流失。

因此，护理管理者应树立现代冲突管理观念，注重冲突有益的一面，充分认识与利用冲突的价值，以促进护理工作质量的持续改进与创新。

提高冲突管理技巧

护理管理经验告诉我们，很多事情不能绝对地判定为对或错，对某些问题持有不同的看法很正常。管理者要学会处理冲突的技巧，当冲突发生后，管理者要了解冲突双方的观点，综合各方的意见，向冲突者阐明并解释自己的立场，通过事实、信息、理论来论证自己的观点，最后综合各方的长处，协商形成冲突双方双赢的解决办法。

在处理冲突的过程中，管理者要做到公正、公平、公开，避免抱怨和指责，善于换位思考。在每次解决冲突后进行反馈，通过反馈发展和完善护理工作。但值得注意的是，应避免在个人评定和立场上进行争论，尽可能理性地提出问题，摒弃一定要分出胜负的观念，避免为了规避冲突或保持和谐而改变意见，避免多数人表决通过、平均折中、讨价还价或抛硬币的方法。

引导合理的冲突

管理者与下属在工作中所扮演的角色不同，管理者注重工作效率、成本、工作质量，下属则希望降低劳动强度，增加人力。

在护理工作中，冲突表现为，当工作负荷过大、护理人力不足、护理人员感觉完成工作有困难时，就有可能产生不满情绪。管理者应视这种情绪为正常，采用开放的态度，多与下属沟通，鼓励其提出不同的意见和批评，引导合理的冲突，统一认识，通过合作的方式解决问题，而不应带有管理者的个人情绪或采用专制的方法压制冲突。

既然冲突不可避免，护理管理者就要摆脱传统思想的制约，正确对待冲突，注重冲突有利的一面，引导合理的冲突，使冲突成为激发护理创新的动力。