我不是一个管理者，不知道是不是有资格写有关管理方面的文章，但是作为一名普通员工，作为“内部顾客”中的一员我更了解这一群体的需要与作用。还有从事实际工作的员工更了解作为“外部顾客”患者的需求，知道如何满足患者需要和如何改进工作。因此，我还是把自己略显稚嫩的想法写了出来。

MBA《顾客抱怨管理》一书中谈到建立顾客抱怨体系前，企业首先应做好三项主要的基础工作，以适应“以顾客为中心的”和顾客抱怨管理工作本身的要求。这三项工作是：1、围绕“顾客满意”建设新的企业文化，使企业员工形成重视顾客的需求，以顾客满意为目标的价值取向；2、变革传统的等级制度，建立顾客导向的企业组织结构，赋予员工（尤其是与顾客直接接触的一线员工）更多职责与权限，并提供更多的工作支持；3、根据顾客抱怨管理工作的需要提高员工的综合素质，即加强培训使员工掌握全面的技术技能和良好的沟通技能，并要牢固树立“让内部顾客”满意的服务观念。

其中值得注意的是“内部顾客”这个全新的概念，根据以上概念我们将其引深入医院管理体系，那么在医院这个团体中在一线工作直接接触病人的医护人员即为“内部顾客”。“患者”可以看作我们通常意义上的“顾客”。

患者被视为医院外部的人或组织。我们所提供的各项医疗及服务使他们满意成为工作的最终目的。但是，在医院内部也存在着服务者与被服务者的关系。一线医务人员要想为最终的“外部顾客”患者提供良好的服务，必须得到医院其他部门跟人员的支持。例如医院管理层、后勤、药房、检验、器械等部门的协作与配合，这些内部协作服务往往要比对外部顾客患者的提供的服务及职能还要多。内部服务的优劣通过一线医务人员间接地作用到外部顾客也就是患者那里。

通常情况下其他部门的员工由于不直接接触患者，这样很容易使得他们认为自己的服务对象只不过是同事而已，他们所进行的工作对外部患者的服务影响不大。然而“内部顾客”的需要能否得到满足，会直接影响工作绩效，内部顾客的情绪与工作态度也决定了“外部顾客”的满意度。

“内部顾客”跟“外部顾客”同样希望得到基本的尊重、以礼相待、热诚以及专业的服务态度，同样需要自己提出的问题得到及时回应。科学的人文管理更强调对人精神层面的满足，强调对人的尊重，和对人的需要的理解。我们要提高工作效率和员工对医院的忠诚度除了经济因素以外，处理好工作中的人际关系，营造一个和谐的工作环境，比物质奖励和管理制度更为重要。

我们在倡导为患者提供人文服务时，同样不能忽略对“内部顾客”人文关怀的重要性，因为一个能为员工提供人文关怀的医院，才能为患者提供满意的人性化医疗服务，才会有满意的外部顾客，这样我们的医院在面对日益激烈的竞争才能立于不败之地。