摘要 为适应门诊发展需要，1997年3月至1999年2月，实施三级分诊制。实施以病人为中心，集分诊、导医、巡察、咨询、入出诊断室指导、健康知识宣教及就诊环境管理为一体的，由功能制向整体化转变的护理模式。通过对组织形式及人员配备，一、二、三级分诊台的设置、明确职责、严格管理和质控，保证了急诊绿色通道畅通，其中分诊1 128例危重患儿无1例延误，11 590例传染病患儿无1例发生医院感染，全方位提供优质、高效服务。
关键词 三级分诊制； 门诊护理； 管理
Key words 3-stage triage; out-patient nursing; management
三级分诊制是我院为适应门诊发展需要，在门诊护理工作中实施的以病人为中心，集分诊、导医、巡察、咨询、入出诊断室指导、健康知识宣教及就诊环境管理为一体的，由功能制向整体化转变的护理模式［1］。1997年3月至1999年2月实施以后，效果良好，介绍如下。
1 组织形式及人员编配
1.1 在原门诊预诊处的基础上，通过调整，充实人员，成立三级分诊处。分诊处由护理部和门诊部双重领导，护理部侧重宏观管理和指导，门诊部负责具体分工与协调。
1.2 分诊处共有护理人员16人，其中主管护师9人(护士长1人)，护师3人，护士4人；大专以上学历4人，中专12人。
2 分级设置、人员安排及职责要求
2.1 一级分诊：分诊台设置于门诊部入口处，挂号窗口前配有触摸式电脑查询系统和大型的门诊部布局示意图、就医指南、各专科简介等灯箱；窗前分诊台上有醒目的“一级分诊(导医分科)”标志和分诊用物如压舌板、手电筒、挂号单、健康教育资料等。
相对固定2名护理人员，每日上、下午提前30 min到岗，做好各项准备，着装整齐，佩带分诊标志，站立于分诊台前［2］。家长带患儿来诊时，主动热情地迎接。通过望、闻、触、叩、听等对病情作出判断及处理，病情危重者及时护送至抢救室；重症患儿发给急诊挂号单；传染病患儿引至传染科就诊；普通患儿发给相应分科(就诊区域)挂号单。根据季节做好卫生宣教，同时协调病人挂号中的各种问题和矛盾。
2.2 二级分诊：分诊台设置于各楼层楼道入口处，台旁配有醒目的楼层标志和本楼层布局示意图，台上备有测体温用物、降温药物和各种卫生宣教资料。
设护理人员1名，在楼道内巡视。对通过一级分诊后的患儿进行再次分诊，重新评价，必要时问诊、初检并及时处理。发热的患儿测体温并记录，39.5℃以上的患儿采用药物降温。在分诊过程中介绍门诊制度，做好卫生宣教，回答家长的提问，做就医向导，帮助老、弱、病、残家长划价、取药等。
2.3 三级分诊：大科(内、外科)和小科合一的诊断区入口处设分诊台，台旁置五颜六色的候诊椅，台上配有醒目的三级分诊标志和扩音器，墙上安装彩色电视机，滚动播放门诊布局、医院概况、专科简介、儿童保健知识以及儿童喜爱的动画片、卡通片等。
2名护理人员，每日上、下午提前30 min到岗，为各诊断室添加、整理用物，做好开诊前的一切准备。填写病历首页，包括患儿姓名、年龄、地址、主诉与现病史、既往史与过敏史等，进行再次分诊，指导患儿做好诊前准备。按病种进行编号，依次喊号，并将患儿送至相应的诊断室就诊。对医师诊断后开的各种辅检进行解释。巡视候诊厅内患儿情况，发现病情变化者及时处理。根据候诊患儿数量和病种，结合就诊医师专业情况，及时与门诊部、挂号室联系，调整医师班次或增加挂号量，以分流患儿。
为保证24 h应诊，在急诊部入口处设分诊台，安排整班、中班、夜班各1人，负责危重患儿的分诊导医和护送工作。
3 管理和质量监控
3.1 挑选分诊人员，加强培训［3］：在组建分诊处时，从全院护士中选择，自愿报名与组织考核相结合，选择思想素质高、业务能力强、临床经验丰富、形象较好的护理人员组成分诊队伍，进行岗前集中学习和上岗后继续教育。每月1次学术活动，2周1次护理讲座，要求每位分诊人员必须掌握门、急诊知识，危重患儿抢救要点［4］，常见病、多发病的症状、体征，各专科特殊病种及各类传染病特点，各种辅检的一般知识，儿童各期保健，社会、心理学知识及护理伦理、道德和礼仪知识等等。由医院领导、教授、医技人员、高年资护理人员等授课。
3.2 强化质量、严格考核［1］：护理部、门诊部从不同的职能，分别制订分诊人员的考核制度及考核指标。护理部要求分诊处每月自查，双月门诊护理系统内检查，每季度全院护理部门交叉检查。护理部不定期抽查执行医疗常规，科室管理，分诊、候诊工作管理，就诊环境管理等4个方面的工作。每个方面都有5个以上的具体指标，定有分值及扣分标准、奖惩办法等。门诊部侧重对分诊人员的考核，制定考核表，如工作量、工作质量、劳动纪律、服务态度、医德医风等5个方面，每人一表。个人每周自查，护士长与门诊部领导复查，并随机到各个岗位抽查或提问，抽查内容有工作程序、门诊专科设置、新开展的辅检项目、健康教育、仪表、体态等。检查结果向科室和个人反馈，并与奖金挂勾。此外，医院政教科每月到门诊部向患儿及家长发放调查表，了解分诊处工作的满意度。
4 效果评价
4.1 保证了急诊绿色通道的畅通，危重患儿得以及时处理。据统计，1997年3月至1999年2月，分诊处安全护送患儿1 128例，无1例延误病情。
4.2 传染病患儿隔离迅速。2年内接待传染病患儿11 570例次，无1例院内交叉感染。
4.3 全方位提供优质、高效服务。三级分诊使患儿及家属有安全感和良好的就医环境，缩短诊疗时间，且了解疾病的预防和保健知识，融洽医患关系。实施三级分诊以来，门诊病人投诉减少75%，原门诊月平均投诉30起以上，目前为6～8起。报刊表扬5篇，每月综合满意度均在90%以上。
作者单位：重庆医科大学儿童医院，重庆 400014
