天有不测风云，每家医院几乎都会遇到护理投诉、纠纷等危机事件，如输错液、打错针、服务态度恶劣等。如处理不当不仅破坏医院正常的工作秩序，而且还影响医院的形象和声誉，进而失去病源。如何应对护理工作中的可能出现的危机？这是摆在医院护理管理者面前的一项重要课题。

   所谓危机公关是指在日常生产和经营管理过程中出现具有重大不利影响的突发事件时采取的应急公关策略，其目的是通过公关的手段使危机的负面影响降低到最低限度。护理管理者可以充分借鉴这一策略来应对困境，迎接挑战，突破重围，走出危机。

  1 护理工作中可能面临的危机

        目前医院正处于改革的转型期，可以说处于危机的重重包围之中。来自外部的危机：社会对护理工作的偏见；服务对象自身维护意识增强，对护士的要求越来越高；护理质量、服务态度、医疗收费等均是病人投诉的热点，由此导致的诉讼和媒体负面报道均会给医院带来较大冲击。来自内部危机：医护受教育程度差距的拉大；医院护理人才尤其是护理技术骨干的跳槽，资深护士的调离、解职，可能造成护理结构的断层等使医生与病人产生对护士的信任危机等等。，可能造成护理结构的断层等使医生与病人产生对护士的信任危机等等。

  2 危机放生前的准备工作

        危机公关被喻为“救火”，做好危机发生前的准备工作能为迅速处理危机赢得时间，进而使医院能成功应对危机，转危为安，将医院的损失降至最低点。

  2．1 制定应对危机的计划建立一个护理危机预测和应对计划是必不可少的，凡事预则立，不预则废。在这计划中充分设想护理可能会发生声么样的危机，做到胸中有数，当危机发生时才不至于手足无措，无从应对，对可能出现的危机情况：比如人才的离职、护理差错事故、诉讼、媒体负面报道等都分门别类设计好计划，工作流程和替换方案等，一旦出现问题会迅速采取某计划解决。虽然护理管理者不可能穷尽所有可能出现的危机，但制定一个计划流程可在面对突如其来的危机时有条不紊拿出应对之策。

   2．2 建立危机应对小组由于护理危机不仅涉及护理部门，也涉及医院工作的各个方面，不仅需要医院存在问题，还需要诸多职能部门参与，建立危机应对小组可使危机发生时各司其职，避免将所有问题上交。

  3 危机的处理

        危机事件发生后，应立即根据准备期制定的方针政策启动处理小组，有步骤地实施危机处理策略。

  3．1 认清危机的实质，有的放矢地处理当前护理危机事件产生的原因有三大类：一是护理工作确实存在问题，导致危机事件的出现。如责任心问题]服务态度问题、技术水平问题、制度问题等导致危机出现；二是护理工作不存在问题，是由于新闻媒介的误导，将不实事件予以报道，导致医院陷入危机；三是既有护理工作中存在的问题又有媒介或公众不实误导致危机事件发生，应该说这种原因是导致护理危机时间出现的最为常见原因。在面对突如其来的危机时，护理管理者应临危不乱，在掌握危机事件的第一手资料的情况下，找出危机事件的主要矛盾和矛盾的主要方面，善于透过危机的现象看到问题的本质，有效地公关统筹。这样才能有的放矢地开展工作，否则会弄巧成拙。这需要医院护理管理者在复杂的信息处理过程中保持清醒的头脑，要处乱不惊，准备选择处理策略，迅速实施处理方案，争取短时间内控局面。

3．2 快捷反应，缩小负面影响危机具有危害性，甚至灾害性，危机事件处理的一个非常重要的原则是行动迅速。因为危机事件往往在短时间内成为公众关注的焦点。如一起严重的护理差错发生后护理部门应以最快的速度查明事件的起因，确认造成不良后果的性质和程度，首先做好挽救或补救工作，将对病人的健康损伤降低到最低，安抚病人和家属，主动邀请床位医生参与处理，对实质性的问题，态度明确，口径一致，同时争取病人亲属及单位支持，对病人不合理的要求，正确对待尽量减少负面影响，控制事态发展方向。某医院有一例错输化疗药液的病人，由于医护间的矛盾使事态扩大，导致整个化疗病区的病人对护士产生信任危机，护士配水时家属聚集在治疗室外要求观看，这一教训值得借鉴。

3. 3 以诚相待,沟通协调有人说: 危机就是围在脖子上的围巾:有的被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有的将它作为服饰的点缀或者用来取暖。公关的最高境界无疑是行云流水、任意所至。但是这个挥洒自如的背后要以真诚作为公关前提，沟通是公关的基本功。巧妙地运用了沟通，你的公关活动就必然取得很好的效果。发生差错必须积极与患方沟通，不论是何种差错，必须承认自己的错误，过失后的诚实显示了你的真诚和对病人的关心，如对出现的显性差错隐瞒，患方如从别的途径发现，则不可避免地发生纠纷，使事态扩大。在特定对象事件上还应上门慰问道歉。

 4 危机的恢复与善后

4．1 恢复信誉与形象，重新取得病人与社会的信任危机如处理得当，不但可以扭转危局，而且个人可因经历此特殊事件而学习到处理事件的技巧，使自己得到进一步的成长。护理管理者今后通过制定有关规章制度，采取有效措施积极整改，危机可以转变为契机。医院一病人深静脉置导管断入血管，经司法部门介入后纠纷方才平息，给医院带来极坏的影响，针对此护理部查找原因，更换中心静脉导管，规范护理操作，并对周边地区无偿培训，很快重新赢得社会的信任，每年接受外单位护士进修数人，接受护理会诊十多次。可以说危机公关使其反败为胜。

4．2 总结经验，注重后效。不经一事，不长一智危机后要对问题进行总结，防止同样或同类事件的再发生；对于非本院发生的危机事件也要注意从中吸取教训，及时纠偏，防患于未然。危机公关不能只着眼于当前危机事件本身的解决，还要立足于医院形象的塑造和宣传；不能头痛医头，脚痛医脚，要标本兼治、注重后效才是危机公关的目标。

明知的护理管理者并不是危机出现端倪才被动进行危机公关，而是应从日常工作做起，建立健全内部的管理机制，强化内部管理，重视专业理论和技术的培训，合理调配护理人力资源，这才是真正清源之策。否则危机公关纵有回天之术，也不能将一个管理混乱，危机四伏的部门救活。