我院门诊建立服务咨询台，给门诊护理业务发展注入了一定的活力。为进一步深化门诊护理内涵建设，我们对门诊咨询患者的咨询内容和意见及建议进行统计，进一步促进了门诊护理工作的建设。
　　一、调查对象与方法
　　担任门诊护理咨询者对每位患者咨询的内容进行统计，根据被咨询的内容分为知识类、方位类、信息类、服务类及其它。再根据咨询内容能否解决分基本护理需求咨询和特殊护理需求咨询。现调查1997年3月～5月来我院门诊并主动咨询者，共3 600多名。
　　二、结果与分析
　　1.咨询者的分布：城市占63.7%，农村占36.3%。咨询者的年龄结构：老年占11.7%，中年占62.5%，青年占25.8%。就诊方式：初诊56.8%，复诊37.6%，专门咨询的占4.6%。咨询内容构成：知识类占46%，方位类占27%，为各种仪器检查，交费、划价、取药、挂号等。信息类占16%，为同类药物价格的差异及效用对比，专家坐诊时间和专长，新业务、新技术及在国内外的地位与可比性等。服务类占11%，为简易门诊、门诊治疗、心理咨询、陪医、代护及电话医疗、通讯设施和非诊疗时间的服务及配套服务、医疗法律咨询等。其中，基本医疗咨询约占咨询内容的95%左右。
　　2.从门诊病人咨询的知识内容看：病人的需求不再是单一的就病看病，治病、问病，而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化的需求，这类咨询者中年人多见，占70.2%，这可能与病人的生理改变和社会环境变化有关。
　　3.从咨询者咨询的方位看，初诊和老人及不便患者较多。
　　4.从患者咨询的信息内容看：患者需求更趋参与化，约占26%的患者咨询涉及到价格及预后问题。这可能与患者的文化素质和健康意识及法律意识的提高，个人承担了部分医疗费用，使其对各项检查治疗的必要性、结果、价值、价格及对健康的影响趋于较强的关心和参与有关。
　　5.从咨询者的服务需求内容看：患者要求更趋服务社会化。患者衡量医院的门诊质量不仅是服务态度和医疗水平，还有服务项目和服务效率，体现优质优价。以自己需要决定就诊方式和就诊行为。
　　三、讨论
　　1.开展系列健康教育趋势：尤其是对中年人的自我保健知识的教育。
　　2.多项社会化服务趋势：科学技术为人们提供了远程医疗、家庭护理指导等多种服务。
　　3.注重信息收集的趋势：目前各级医院对医疗信息的收集不断发生兴趣，有的收集开诊时间，有的是病人的满意率，有的是机构设置等。这都是积极参与市场竞争，发展好自己的重要保证。
　　4.护理人员知识的多学科化和多能力化的趋势：护士在自动化、信息化、高速化的高科技年代，参与多项技能的训练，具有多样化服务本领是满足不同层次需求的基础。
　　5.深化服务项目：不断扩大门诊服务项目，变被动为主动，变单一为多层次，变以疾病为中心为治疗预防康复一体化服务，树立良好的门诊形象。
　　6.深化服务质量：所以必须把业务素质高、服务态度好、责任心强的护士放到门诊岗位上来，以保证医院的信任度，让患者得到更多的温馨和实惠。
 

作者单位：济南军区总医院　250031  张晓明　徐超　肖梅