张奶奶感动得眼眶红红的，对记者说：“太好了，太好了，他们的群众路线走得好……”原来，成都市第二人民医院在党的群众路线教育实践活动中采取了新举措—“221访谈工程”，通过医患双方的无障碍沟通，有效地避免了医患矛盾的发生。

个性化护理

让病人感觉被尊重

张家银说，医护人员在查房时及时了解并发现问题，往往比解决问题更关键。“患者的话语权没有得到医疗机构的关注和重视”往往是医患关系紧张的源头之一，通过医院倡导的“个性化护理”，很多病人感觉自己被尊重，也乐意和医护人员交朋友，谈谈心事。通过一对一听取患者声音的方式将解决服务问题的关口前移。张家银说，自己作为一名党员，在个性化护理中，在和患者沟通的过程中，每天要对整个科室51个床位的患者进行5次访谈，哪怕是和患者聊聊龙门阵，谈谈心事，也有意想不到的效果。

给病人话语权

让医患关系更和谐

据市二医院相关负责人介绍，该院推出“221访谈工程”，对尊重病人话语权做出硬性规定，即护士长每周访谈病人不少于住院病人的20%；科护士长每周访谈病人不少于20人；护理部每月访谈病人不少于100人。访谈中发现的医患争议和安全隐患苗头，立即排查和解决，同时启动应急预案，防止纠纷和隐患延伸和扩大。患者对一线医务人员面对面直接倾听自己的意见和建议的方式十分满意，心内科70岁的病人李大爷说：“我们到医院后啥子都得听医生护士的，莫得病人说话、反映看法的机会，所以有些时候心头‘冒火’的事堆积起了就只有‘闹’。现在好了，不但听我们说话，还及时解决问题。”

“访谈”中院方还发现，由于患者的话语权得到重视，患者的焦虑和不理解成分明显降低；对服务态度不满意率逐周下降。问卷调查和网络舆情监测结果显示，各病区的满意度上升、负面舆情下滑。