2006年8月26日，省新华医院神经外科的3位医护人员来到了余杭瓶窑鸬鸟乡朱先生家中随访。半年前，朱先生在一次意外中摔伤，不幸成了植物人。由于朱先生今年只有42岁，复苏也有希望，家属与医院都坚持对其进行治疗。但是，长期呆在医院里，高昂的医疗费对于这个普通家庭来说，实在有些吃不消。省新华医院的创新护理管理“会员制管理病人”正好解决了这个大难题。医院护理部主任何桂娟说：“省钱、安全、温馨就是‘会员制管理病人’的最好概括，经过一年多的实践，‘会员制’已让病人回到家也能享受到医院的优质服务。”

“会员制”让病人享受哪些医疗服务

从余杭的朱先生被家属送进省新华医院的大门起，他已经开始享受“会员制管理病人”的人性化护理举措了。首先由专门的护士帮助朱先生家属办理出入院手续，交纳住院费用，购买生活用品。住院后，朱先生的病床就备有一本本子，里面是责任医生和所有科室护士的名单、联系电话，便于朱先生家属与医护人员随时联系。本子里有每日提示语、天气预报与护士的温馨问候。每天要做的检查、吃多少药，及时间、注意事项在本子里一条条列得清清楚楚，每当护士做完一项就要签上姓名和时间。同时，医院为朱先生建立了健康档案，进行个案管理，制定了整体的个性化护理计划。例如，为了照顾到朱先生不能自主进食，肠胃功能很弱，护士每隔两个小时就要为他鼻饲一次，并且流质食物都是事先用微波炉热好的，便于营养的吸收和适应他肠胃的耐受力。神经外科护士长金瑛说：“当朱先生出院后，我们每周有电话随访。医生及护士的手机、家庭私人电话都告知病人家属，便于及时联系。同时，每月有1次的上门检查，更换胃管或胃造瘘管。对病人尾骶部压疮进行换药，指导家属对其翻身、关节锻炼、室外活动等也是我们要指导的内容。当病人恢复后，我们还将指导其进行肢体锻炼、发音练习、日常的生活能力训练。这就是我们的‘会员制’让病人享受到的专病专护一条龙服务。”

护士的脸=医院的脸

临床护理工作是医院的“窗口”，“护士的脸”很大程度上代表了“医院的脸”，护理人员的职业素质、态度、举止等直接影响到病人的感受。医院借鉴宾馆员工的仪表仪容规范语言，并规定了服务忌语，对护理人员进行集中培训，使“会员制”不但让病人享受到医疗的硬服务，也享受到优质的软服务。

神经外科护士郑雅娟被病人和医院评为了“爱心护士”，她说：“我们护士有专门的人性化护理语言，简单地说，就是‘五不’、‘六先’、‘九知道’，做到‘八个一’服务。比如‘五不’就是称呼患者不直呼床号，患者询问不说‘不知道’，遇到难办事不说‘不行’，患者有主诉不说‘没事’，对患者不说‘等一会儿’。‘八个一’服务，就是多说一句话，多跑一回路，多陪一分钟，多送一个微笑，多提供一次方便，多减轻一份负担，多攻克一道难关，多奉献一点爱心。”

说的软服务，最重要的其实就是护理工作质量的高低，它直接影响着病人的痊愈和健康。为此，省新华医院制定了《专病专护建设方案》，在全院各科室组织实施具有专科特色的专病专护研究，专科护士实行竞聘上岗，通过专门的学习培训和定向进修，开展专科单病种研究和临床实践。这项建设为会员制管理病人提供了更专业的指导，更细化的服务。

在医疗卫生服务中，如果说医生是主体，那么护士就是主力。护理工作在预防、医疗、保健、康复等各个领域发挥着越来越重要的作用。日前，全省护理工作会议在杭州召开，这是我省第一次专题研究部署护理工作的全省性会议。据会议消息，国务院法制办已将《护士管理条例》的制定颁布列入今年的计划当中，通过对护士职业规则的明确保证医疗服务质量和患者的安全，通过对护士权利的确定维护护士的合法权益。