【关键词】 急诊
【摘要】 目的 探讨急诊科较易发生护理纠纷的原因，以提高医院整体护理的质量。 方法 通过近几年我院急诊科发生的护理纠纷，进行回顾性分析。 结果 护理纠纷的产生，主要存在医源性和非医源性两大因素。 结论 根据引发护理纠纷的不同原因，可采取相应的防范措施。
关键词 急诊护理纠纷 医源性 非医源性 防范措施
随着社会的发展，人们物质文化生活水平的不断提高，法律意识的增强，新的《医疗事故处理条例》的颁发，病人自我保护意识的增强，对医疗护理质量要求越来越高。因此，我们只有认真分析护理纠纷产生的原因，并采取相应的杜绝措施，才能提高护理工作质量和服务质量，将护理纠纷消灭在萌芽状态。
1 资料与方法
1.1 资料来源 2002～2004年3年间发生在我院急诊科的护理纠纷，均为护患双方发生的口角争执，经科内解决，无公开投诉。
1.2 护理纠纷的分类 根据护理资料分析，分为两大类，一类是医源性护理纠纷，即由护理人员的过失行为或服务缺陷等原因引起的护理纠纷;另一类是非医源性护理纠纷，即由病人或社会的原因引发的护理纠纷。
1.3 调查方法 急诊科建立专门的护理纠纷登记本，登记内容包括:病人或家属姓名、年龄、职业、文化程度、诊断、发生纠纷的原因、处理结果、当事的护理人员等。将原始资料进行分析整理共48例。其中:医源性护理纠纷18例:挂号分诊10例，穿刺技能差4例，服务态度差2例，工作责任心不强2例;非医源性护患纠纷30例:无理取闹8例，病人缺乏知识6例，病人不良情绪6例，费用问题及其他问题10例。
2 原因分析
2.1 医源性护理纠纷
2.1.1 挂号分诊原因 一部分病人来院后对分诊挂号工作不理解，对分诊护士详细询问病史不配合;另一部分病人由于主诉不清，疾病的症状不明确或接诊时接诊人员询问、查体不仔细，轻重不分或责任心不强，经验不足，导致分诊不准确而引起护理纠纷。
2.1.2 服务态度不好 由于个别护士言语不温和，态度生、冷、硬，加之社会及临床经验不足，应变观察能力不足，不能因人而异，因事制宜，遇事不冷静，对病人及家属提出的有关治疗护理问题不做耐心、细致的解答，操作失败时又不道歉，引起病人不满，出现争吵。
2.1.3 穿刺技能差 由于个别护士专业知识不扎实，技术水平不高，且病人及家属又对护理工作者期望值太高 ［1］ ，希望在医院得到最好的服务，希望得到护士的热情服务，主动关心问候。要求静脉穿刺只能一次成功，不管病情、血管暴露情况等因素，穿刺不能一次成功就会产生不满而引发纠纷。
2.1.4 工作责任心不强 工作作风不严谨，工作不负责，在治疗和护理时，谈天说笑，未严格三查七对，未严格无菌操作。对留观输液病人巡视不够，让病人或家属呼唤换液体。
2.2 非医源性护理纠纷
2.2.1 无理取闹 部分病人或家属对突发疾病或创伤意外没有心理准备，心理焦虑、悲伤或恐惧而迁怒于护理人员，甚至发生过激行为;个别醉酒者将心中的怨恨发泄于护理人员;极少数病人及家属为达到个人目的故意纠缠医院而无理取闹，寻衅滋事。
2.2.2 文化经济因素 部分病人及家属对医学知识了解甚少，对疾病认识不足，对正常的工作程序不理解而对护理人员的工作加以干涉。由于文化素质、经济方面的不良状况，下岗职工增多，经济困难引发部分病人的不良情绪，急诊科护理人员成了发泄对象。
综上所述，导致护理纠纷产生的原因，既有护士的责任和技术因素，也有社会因素。
3 防范纠纷的对策
3.1 准确分诊 病人来院后热情接待，主动解释，耐心反复询问病情，对就诊病人分轻、重、缓、急预检分诊，对急重病人立即送入抢救室，并通知医生作紧急处理，开通静脉通道，然后补办挂号手续及费用。
3.2 改善服务态度 增强护理人员的职业道德培养，强化服务意识，优化服务结构，语言亲切，礼貌待人。急诊护理人员应重视与病人沟通的语言技巧，不论什么样的病人，护理人员必须在救死扶伤、对病人高度负责、同情的基础上与病人交谈，缩短护患之间的心理差距，成为病人可信的人，使治疗收到良好的效果。
3.3 提高穿刺技能 娴熟的护理技术操作、有条不紊的抢救技能、认真负责的态度是取得病人信任，建立和维护护患关系的重要环节。因此，要有较强的应诊意识和急诊理论，并坚持不懈地学习。静脉穿刺应稳、准、轻，尽量做到一针见血。如穿刺未一次成功应真诚地道一声“对不起”，以取得病人的信任和谅解。
3.4 加强工作责任心 加强护理人员的主动服务意识，工作要认真负责，一丝不苟，病情观察仔细、周到，要有高度的同情心、责任感，遵守各项规章制度及操作规程，技术规范。不能在给病人作治疗时与其他人闲谈，避免工作中过失行 为的出现。对需作特殊检查病人专人护送，重危病人护士护送入院，对留观病人加强巡视，杜绝换液体呼唤声出现
3.5 加强教育 加强对护理人员的医德医风和医疗行政法规教育是减少护理差错的关键。护理管理者应定期进行法律、法规、医德知识学习和考核，使护士牢固树立法制观念，充分认识护患之间的关系是一种法律关系，任何对病人合法权益的损害，无论是有意或无意，直接还是间接，侵犯者均要承担相应的法律责任，使护士认识遵章也是一种自我保护，才能根本上杜绝护理纠纷的发生，确保护理工作安全。
3.6 完善各项工作制度 医院的各项工作制度和操作常规是维持工作秩序、提高医护质量、防止差错事故发生的重要保证，因此，我们要建立各项抢救制度、接诊制度、急救仪器保养制度，从法律的角度规范各项操作规程。如规定护士在做护理时，必须保护病人的隐私权，注意遮挡病人;对神智不清的病人也应一视同仁，在抢救过程中执行医生口头医嘱时，应重复确信无误后才执行，并保留样品，事后再次核实，及时记录，补写医嘱。如对医嘱有疑问应立即向医生提出质疑和申辩，若知道该医嘱可能对病人有损害却仍然执行，护理人员将与医生共同承担所引起的法律责任;同时规范护理文件书写的格式和内容，包括体温单、执行医嘱记录、病人监护记录、护理计划、护理病历等。如发生医疗纠纷，完整、可靠的护理记录可提供当时医治的真实经过，是重要的法律证据或线索，一旦发生法律问题，此证据可以进行正当辩护。禁止护理记录的丢失、涂改、隐匿、伪造或销毁。
3.7 争取病人及其家属配合 急诊病人及家属来院后往往焦虑、紧张，希望得到尽快诊治，在急诊抢救病人时，要用恰当、严肃的言辞及时向家属交代病情变化情况，取得病人家属的理解与配合。护理人员应充分理解病人及家属心情，耐心介绍病情，讲解指导用药，做好健康教育，并多作安慰工作。对那些无理取闹者要坚持原则，合理收费，对于抱怨和迁怒，要有宽容理解和忍让的美德，耐心倾听他人表述，通过亲切的态度，合理的解释化解纠纷，对少数无理取闹不听劝解而干扰了急诊工作者，应用法律武器来维护自身和医院合法权益。提高全民的综合素质，完善收费制度，医护合作，让病人明白消费，同时加大社会宣传力度，完善医疗保险制度，全社会共同参与维护医院正常工作秩序。
4 小结
急诊科护士要通过全方位的优质服务，提高自身素质，以一流的工作作风，严谨的工作态度，丰富的多学科理论知识，娴熟精湛的技术，敏锐的观察力，迅速准确的判断力，提高病人的信任和满意度，同时要提高全民综合素质，全社会共同参与来减少护理纠纷的发生。
参考文献
1 宗敏.谈谈儿科护患矛盾的原因及对策.海南医学，2003，14（10）:69.
（编辑陆 华）
作者单位:528500广东省佛山市高明区人民医院急诊科
