【关键词】 急诊
随着人类社会的进步，人们文化生活水平的不断提高以及健康观念的转变，病人的自我保护意识也不断增强。因而，护患纠纷的发生呈上升趋势。而急诊病人有一个共同的特点:“危”、“急”、“重”、“变”，病人一到医院首先接触的是护士，护患纠纷的发生与否就在这关键的第一面。本文就护患纠纷的因素与对策分析如下。
1 发生护患纠纷的因素
1.1 医院管理方面原因 ［1～2］ 病人从挂号、候诊、交费、化验、取药到得到治疗，往往会产生排队现象，任何一个环节的管理存在不足和缺陷，都让病人及家属感到等候时间长、手续繁琐、秩序乱、效率低，容易与护理人员发生冲突。
1.2 护理人员方面原因 （1）护理人员法律意识淡薄，自我保护意识不够:语言使用不当、解释工作不到位、治疗前后未对病人详细说明注意事项，观察病情不细致、及时，未做好交接班等造成病人治疗延误、发生意外。（2）护理人员缺乏“以病人为中心”的服务意识:工作中思想松懈、缺乏主观能动性，态度生硬冷漠;安于现状、不思进取，仍坚持传统生物医学模式，忽视急诊病人的情感变化、心理需求;工作责任心不强，对某些满身污迹的危急重病人采取回避态度等。（3）护理质量缺陷:未严格执行操作规程造成差错、事故;护理过程中技术不熟练、缺乏判断、应变能力，执行口头医嘱错误造成病人痛苦和危及病人生命。（4）护理人员缺工作负荷过重，与病人及家属沟通不够。
1.3 病人方面原因 病人及家属对医疗护理期望值过高，对病情不理解、不接受，情感发泄迁怒在护理人员身上，病人、家属道德修养差，不遵守医院的规章制度，稍不如意就指责、谩骂、投诉;受外界环境的影响、渲染，如报纸、杂志对医院的负面报道而对医院产生不信任感。急诊病人由于其病情的特殊性，病情变化快使病人及家属对治疗护理过程更具紧张性、警觉性，容易产生偏激心理。
2 对策
2.1 转变护理观念，增强服务意识 ［3］ 护理人员应以病人为中心，工作中不妨“换位”思考，做到“微笑多一点、关爱多一点、手脚勤一点，动作快一点、技术精一点”，为病人创造一个方便、快捷的良好治疗环境。当今社会病人及家属比较注重服务态度和服务质量，要求护士不仅要有较高的专业技术水平，以满足患者的疾病治疗需求，还应该善于和患者交流，能使患者了解到有关疾病的健康知识，最大限度地满足他们心理方面的需求，切实为患者解决实际问题，同时在尊重患者的人格、维护患者的权利方面对护士提出了更高的要求。因此，护理人员必须转变观念，使自己在新形势下更符合现代护士的要求。
2.2 增强法律意识、自我保护意识 认真学习医疗事故处理条例，规范护理行为;尊重病人的知情权，对可预见的病情变化、抢救治疗后的后果等应向病人及家属解释清楚，如有些外伤病人虽然抢救了其生命但可能留下严 重的后遗症等。
2.3 加强管理 结合急诊特点，应健全各项规章制度，维持治疗秩序，根据病人病情轻重缓急，做好治疗、抢救、巡视等工作，避免出现混乱、拥挤的场面，使各项工作井然有序进行。同时，护理质量是护理工作的核心，要严格执行查对制度，提高各项技术操作水平、应变能力。
2.4 保持良好精神状态，建立良好护患关系 在良好精神状态下，护士的情绪健康、稳定，有助于人际关系的协调及护士角色的塑造，并建立良好的护患关系;为病人提供良好的治疗环境，为自己营造惬意的工作环境;创造和谐的、充满朝气的、积极向上的氛围，从而达到良好的行为适应状态。
2.5 加强宣教工作 医院应设置阅报栏、宣传栏、书报亭，播放有关医疗护理的VCD及护士在治疗护理过程中实施宣教等，使病人了解进医院看病的必要程序、药物副作用、不同疾病选择不同饮食等方面的知识，正确面对疾病，保持乐观心态，既有利于病人身心健康发展，也有利于减少因病人方面因素起的投诉、纠纷。
2.6 实事求是，正确处理投诉 病人对护理方面的投诉在一定程度上反映了护理工作仍存在管理、质量等缺陷，我们应本着实事求是的原则，认真分析原因，给予正确答复、处理，化解矛盾，对被投诉对象加强教育。
2.7 增加护理人员编制 可使护士免于超负荷工作，减少“忙中出错”的机会，提高护理质量。
3 结论
总之，要提高病人满意度，减少投诉、纠纷，护理人员必须要有“以病人为中心”意识，充分发挥主观能动性，提高工作效率，使病人的等候时间缩短，减少病人焦虑、不满等情绪，拉近护患间的距离。
参考文献
1 潘春娟.护患纠纷的原因与对策.护理研究，2002，16（9）:544.
2 钟仕萍，黎雪梅.对护理服务质量投诉的原因分析及防范.护理学杂志，2001，16（8）:507.
3 陈炳英，朱培莉，李伟，等.护士精神状态对护士行为适应的影响.实用护理杂志，2002，18（5）:209.
（编辑建 伟）
作者单位:400030重庆市肿瘤医院急诊科
