希波克拉底说医生有“三大法宝”。分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是医生最重要的法宝，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增。病情立见起色；相反。一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。“良言三冬暖”，说很重要，听也很重要。

倾听病人及家属的声音，并向病人及家属重复和澄清沟通的目的，是我们在工作中总结出来的沟通妙方。

有一次，医院的空调坏了。责任护士耐心向每一位病人以及家属告知。小刘在讲解的过程中，几乎所有的病人和家属都关心空调费的问题。小刘就肯定地告诉他们：空调坏了，这天空调费不收。下午，有一位来探视的病人家属找到正在忙碌的小刘，他问道：“你们空调是不是坏了?”没等家属把话说完。小刘接过话就说：“你是下午刚来吧?我上午已经都说过了。并且已经告诉了每位病人不收空调费。”病人的家属一听就火了，他指着小刘的胸牌说：“你姓刘是不是，我没问你收不收空调费的事，你根本没有搞清我所问的事，就乱说什么啊！”原来那位家属是怕病人受冻而影响疾病的恢复，他过来就希望能早一点把空调抢修好。而小刘因为上午病人都关心空调的费用，所以她没加思索，没有搞清家属来意就回答了。答非所问而造成了病人的强烈不满，这样的事在我们身边发生还少吗?

多听病人说，眼睛看着病人听，让他感觉到你对他的重视和尊重，从而信任我们医务人员。多听病人说，了解病人的需求，才能更加知道我们该如何提供合适的服务。