随着医疗体制改革的逐步深入，依靠高品质服务提升竞争力已成为许多医院的共识。如何将这些无形的资源变成有形的效益，如何进行服务流程再造，建立一套可测量的、比较完备的绩效管理模式是护理管理者所面临的重要课题。我院护理部通过调整管理目标，重视病人需要，建立了路径管理模式，使医院服务品质不断提高。

■路径管理模式之

———流程再造

制订入院至出院基本服务质量保证流程：从门诊—入院—住院—出院实行全程陪诊，护士长和护理员在第一时间内接诊病人；实行责任护士服务流程路径管理和基础护理服务流程路径管理，从不同时间段和不同疾病阶段规范护士的服务内容，体现服务的时限标准、程序标准、质量标准和行为标准。

制订责任护士资格认证流程：实行责任护士竞聘上岗，建立责任护士任期管理考评指标体系及权重，从任职资格、业务能力、管理能力、人际关系等四方面进行考评，其结果反映了责任护士的综合成绩，以此实现护理人员的分层次管理，保证服务质量。

制订运行质量标准：运行质量标准包括服务标准和质量标准。服务标准由程序面和个人面组成。质量标准包括级别护理质量标准、健康教育质量标准、文书书写质量标准、院内感染质量标准等。

实行环节质量控制：自制分级护理记录单和护理质量检查反馈单。分级护理记录单是在级别护理质量标准基础上设计的，根据级别护理要求实施“替”“帮”“教”方案，除体现了护理内容和护士执行签名外，还备有病人或家属签名。

■路径管理模式之

———全员培训

制定护理人员星级服务达标流程。首先，强化服务意识，分析提高病人信任度的8大服务关键词，即真诚、自信、立场、交流、帮助、信任、满意、感动；其次，服务改进方法的培训：主要内容是流程再造，通过培训，了解程序的内涵、目的和作用，自觉对照、分析和识别本部门、本岗位的服务过程与方法以及执行中应注意的事项、变异的处置等；第三，服务质控点的培训：掌握程序面和个人面的服务标准，规范自己的言行，以实现服务目标和质量目标。

■路径管理模式之

———分析

我们引进了持续改进的观念，加强管理，审视每一个工作流程，从三方面对此进行改进：一是对比服务标准、规范，找出差距；二是对比病人的满意度，找寻不足之处；三是对比其他医院好的经验，发现问题。

■路径管理模式之

———成效

通过对实施路径管理模式后12个月及实施前12个月进行对比，在护理质量考评、护士行为测评、护理效能、病人对服务满意度及领导对护士服务满意度进行测定，护理质量明显提高。

实施路径管理模式，一方面使临床过程程序化、明确化，提高了工作的有效性和有效率，促进了护理工作的持续改进；一方面规范了单位时间内护理项目的实施，提高了护理效率。同时病人在住院期间能够得到科学、规范、安全、舒适的护理和健康指导，大大提高了病人的满意度，且可减少平均住院日和降低医疗费用。这样既改善了医院形象并拓宽医疗市场，又提高了医院的经济效益。

■路径管理模式之

———体会

实施路径管理前，要加强人员培训，尽快让护理人员转变服务观念，充分认识路径管理模式的重要意义，掌握其实施方法，这是实施路径管理基础，它将直接影响工作的进度和质量。在实施过程中，护理部主任要负责质量管理模式的建立和实施，及时了解相关信息，定期召开管理会，分析现状，提出问题，找出有针对性的防范措施，实施质量监控。质量监控小组和质量活动小组采取定期和不定期检查，将检查后写出整改措施并填在护理质量检查反馈单，上交护理部汇总。另外，还要加强各部门工作，真正实现以人为本，以病人为中心的护理目标，从根本上提高工作效率。

路径管理是一项长期的持续的工作，是指导护理管理工作的有效工具，需要得到医院领导的重视和协调，需要相关职能科室的支持和参与。只有不断健全护理管理机制，有效推进科学化、系统化、制度化的护理质量管理，才能真正为病人提供高品质、高效率、低成本的护理服务。