人们所推崇的人性化管理，人性化服务理念已逐步走进现代护理模式中。我院本着“一切以患者为中心,人民医院为人民”的服务实质,为了改善服务态度，全面提高护士的整体素质，于2004年5月实施开展“星级护士”评定工作，共分无星、一星、二星、三星级护士，三星级护士为优秀示范护士。具体实施如下。
1 星级护士综合评分办法
科室星级护士每月评选1次，采取百分制评分标准，其中患者评分占60%，护士长评分占10%，科主任评分占10%，科内护士互评占10%，医生评分占10%，如有下列情况之一者取消当月评星资格：（1）出现严重护理差错（包括带教学生的差错）者。（2）因服务问题导致患者或家属到医院投诉者。
2 评分方法
2.1 患者评分方法 每位新患者入院，病区责任护士向患者介绍星级护理的基本内涵，并告知患者在出院结账时凭交费收据单先到住院处服务中心为科内护士投票。
2.2 科室评分方法 每月20～27号在电脑上投票，电脑自动统分。将每月考评的情况按无星、一星、二星、三星公布于网上。
2.3 评分要求 三星护士综合评分≥85分，其中患者投好率不低于投票患者总数的50%，月出勤率100%。二星护士：综合评分≥80分，其中患者投好率不低于投票患者总数的40%，月出勤率≥90%。一星护士：综合评分≥75分，其中患者投差率不高于投票患者总数的20%，月出勤率≥60%。如有下述情况之一者降星一级：（1）患者投好票率未达标者；（2）护理质检单项未达标者；（3）无故违反组织纪律者；（4）患者投差票率≥20%者。
3 奖励方法
每一季度三星护士由护理部发放奖金200元/人次,并在医院内部网的光荣榜上表扬。“年度星级护士”将在5·12护士节表彰大会上颁发“星级护士”荣誉证书,医院发给奖金500元/人次,由护理部安排外出考察学习1次。科室奖金分配系数按三星护士1.4,二星护士1.2,一星护士1.0,无星护士0.7执行。
4 管理办法
为确保“星级护士”患者投票的真实性,患者凭住院号相对应的密码到住院服务中心进行投票,向患者宣传“星级护士”的投票方法,为患者提供优质服务,科内护理人员不得干扰患者投票,患者服务中心在患者投票时，非服务中心工作人员禁止入内，服务中心护理人员必须严格遵守岗位职责，不得以岗谋私，不得诱导患者及家属投票，不得随意更改患者及家属的投票结果，不得漏记、补记。
5 实施结果
“星级护士”的评定工作作为一种激励手段，极大的调动了全院护理人员的工作积极性、主动性和工作热情，在整体护理工作中，责任护士工作更加主动，医护关系配合更加密切，护士之间更加团结协作，人人争当“星级护士”。评星工作增强了全院护士的服务意识，转变了服务观念，规范了服务行为，护理工作的内涵质量有大幅度提高，护患关系融洽，患者的满意度提高，为医院赢得了患者，增强了医院的竞争力。
6 体会
笔者作为一线的临床护士，参与了“星级护士”的评定，切身体会到现代护理要求的是以人为本的人性化服务理念，转变了思想意识，增强了竞争意识。主要体现在以下几个方面。
6.1 增强了护士的工作责任心和竞争意识 自从我院开展“星级护士”评定后，服务质量全面提高，患者的满意度提高了。由于患者对护士的评星起决定因素，所以只有通过踏踏实实的认真工作，积极主动的关心患者，处处为患者着想，才能得到患者的认同，无形中促进良好的服务态度和认真负责的工作作风。同时“星级护士”评定的结果，除了与经济挂钩外，在精神上得到患者、同事、领导的肯定，职业荣誉感增强，从而促使其更加努力的工作，月月争做“星级护士”，增强了竞争意识。
6.2 促进护理人员整体素质的提高 临床护理工作除了有良好的服务态度及认真负责的工作作风外，还应有扎实的医学理论知识，才能更好地完成各种治疗、护理工作，才能及时解决患者的护理问题。护士只侧重对疾病的护理、病历书写及浅层次的专业知识讲解，显然已达不到患者的要求，护理人员只有通过不断学习，不断更新知识，掌握全面、准确的医学知识，才能满足患者投医问护的需求，从而促使护理人员自觉加强自身素质培养。
6.3 密切医患关系 医患沟通不够而导致矛盾是临床上普遍存在的问题，而护士作为沟通的桥梁，起着重要作用。实施“星级护士”评定后，作为临床护士要想让患者了解你、熟悉你就必须主动与患者接触、交流、沟通。而这些都是建立在热情周到的服务态度，认真负责的工作作风上的。尽量满足患者提出的合理要求，注重自身形象，使用文明用语，主动关心患者，认真耐心的解答患者的疑问，只有这样才能提高护理质量，密切医患关系，提高患者的满意度。
6.4 转变思想，增强了服务意识，提高服务质量 优质的护理服务是医院服务的窗口，是医院取得患者信赖的基础。“星级护士”评定实施后，患者的满意度明显提高，全院护理人员彻底转变思想，增强了服务意识，改变了服务态度，推崇人性化服务，主动、热情的推出自己，充分体现了医院以“患者为中心，人民医院为人民的服务实质。”护理工作由被动变主动，积极热情的投入，充分体现了护理服务的价值，同时也得到社会的肯定，为医院赢得了患者，取得了社会效益和经济效益，并增强了医院的竞争力。
作者单位： 434000 湖北荆州，荆州第一人民医院神经内科
