门诊是接触患者的第一个环节，是医院的服务窗口，就诊秩序的好坏是衡量一个医院管理水平的标志之一，它不仅关系到医院的社会形象，也影响到医院在人民群众中的声誉。为此，我院于2005年12月底随着新门诊医技大楼启用，优化了门诊就诊秩序，受到了广大患者的好评，门诊满意度和门诊量均明显提高。2006年1～6月平均满意度为98.3%，比2005年同期上升2.1%，门诊量达到228695人次，比2005年增长2.17%。现将笔者的体会报告如下。

    1  营造人性化的就医环境

    我院新门诊医技大楼宽敞明亮，共有5层。有12个临床科室及10个医技科室。为了给患者一个舒适、整洁、安全的就医环境，在门诊大厅及各楼层放置盆景，由专业人员进行维护。大厅内设置大型电子显示屏，提供医院各种信息；电脑触摸屏，为广大患者随时提供就医需求信息。针对门诊人流量大的特点，重点加强了门诊清洁卫生管理，由专业保洁公司负责。

    2  导医服务“一站式”

    在门诊大厅设置总服务台，为患者及所有需要服务者提供多层次、全方位服务。成立“一站式”服务中心，导医人员为患者提供导诊导医服务，为患者就医指导路线，对行动不便者提供推车、轮椅，并全程护送患者就医。预检护士做到主动询问病情正确分诊，发放各类检查报告单。每天设一名总值班长，由医教、护理、门办的管理人员轮流担任，随时解决患者就医过程中遇到的困难，接听咨询电话，对患者各种各样的咨询及要求及时与相关部门联系，可迅速得到解决。同时接受患者的投诉，及时协调医患矛盾。上半年接受投诉67起，及时解决62起。

    3  优化门诊就医流程

    为了缩短患者就诊及等候时间，应简化就医流程，实行挂号、划价、收费一体服务。并在各楼层设立挂号、收费窗口，收费与药房联网，收费单上标明患者取药窗口，在患者来取药之前，药房人员已将药品准备就绪，缩短了患者取药等候时间。患者在就医高峰时，直接到挂号窗口排队，预检护士走出服务台，送票到患者手中，减少了患者来回往返，缩短了等候时间。

    4  加强候诊区域秩序管理，保护患者隐私

    为了改变以往诊室内患者、家属包围医生，相互打探病情，致使诊室内嘈杂混乱，难免影响诊断结果，既有损医院形象，也非患者所愿。所以，我院在新大楼内科、外科、妇产科、糖尿病中心等患者多的科室，设立电子叫号系统。患者挂号后到诊室护士站报到，护士按挂号单上号码输入电脑，患者就自动进入了排队叫号系统，根据先后顺序进行叫号，患者坐在候诊区等候。这样既改善了门诊就诊秩序，又保持了诊室内一医一患，保护了患者隐私。

    门诊是医院形象的窗口，就诊秩序、环境是医院管理体系中的一个质量环节。医院必须适应新的形势，主动改革以满足患者的生理、心理和社会需求，吸引更多患者前来就诊［1］。这样既提高了自身在医疗市场的地位，又塑造了医院新的形象。

    ［参考文献］

    1  姜小平.552名门诊患者的调查分析.中华医院管理杂志，2002，18（9）：557.

    作者单位： 202150 上海，上海交通大学医学院附属仁济医院崇明分院