最近，在北京协和医院对出院病人做的满意度调查中，病人对护理服务的满意度得分最高。该院护理工作是如何取得这一成绩的呢？护理部主任吴欣娟说，借管理年的东风抓三件事是秘密所在。这三件事就是质量控制、护理服务和护士形象。

　　质量控制：工作前移预防为先
　　护理质量掉下去很快，但要提上来却十分困难，不是发动一两次活动就能提上来的，靠的是一点一滴的工作和经年累月的努力。吴欣娟说，护理部紧紧抓住护理部主任、科主任、护士长这根三级质控的主线不放松，把预防为先作为原则，以事实和数据管理，实现了质量管理的科学化。
　　以前，协和医院护理部质量管理工作更多侧重于检查和点评。吴欣娟认为，这是一种事后管理的思路，滞后于护理工作的实际，一旦发生护理差错，只能处理个人，不能挽回损失，工作很被动。现在，质量控制把管理程序整个扭了过来，实行预防在先的思路，把工作前移，这个超前的思路重在发现隐患，找出问题，把发生质量差错的概率挤压到最低。
　　工作前移的管理思路在护理实践中收到了意想不到的效果，护士们不再被动地应付上面的检查，而是在工作中积极主动地查找隐患，不使其演变成差错。今年上半年协和护理部的差错是13件，而去年同期是17件，减少了4件。别看只减少了4件，好像微不足道，但对于协和护理部来说，这减少的4件可是来之不易。吴欣娟说，协和太大了，又是全国疑难重症中心，哪怕减少一件都是很不容易的。

　　护理服务：多讲话多微笑
　　医生和护士不会笑，这是许多病人对医院的普遍印象。分析病人对医院的投诉可以发现，投诉技术的少之又少，80％是投诉服务态度的，尤其是语言。
　　吴欣娟说，患者生病情绪本来就不好，到医院咨询时，护士话语和态度对他们的心理暗示作用非常大，同样的话为什么不能好好地说呢？如果护士的态度平和亲切，好多问题都能顺利解决，如果板着面孔，话语生硬，爱答不理的，很多不是问题的事情反而成了问题。
　　服务态度还是一个医院文化、精神面貌和整体素质的体现。认识到服务态度的重要性，护理部在全院护士中开展了“多一份关爱，少一份冷漠”的活动，活动提倡护士多讲话、多微笑。病人到医院首先接触的是护士，对护士的第一印象就是对医院的第一印象，而住院病人24小时都离不开护士，她们服务态度的冷暖直接关系到病人满意度的高低。多讲话、多微笑的倡议拉近了护患关系，直接导致病人满意度的提高。

　　护士形象：爱打扮会打扮
　　代表一个医院精神风貌的，一个是语言，一个是仪表。护士的形象对患者的影响非常大。如果穿白大褂的和炸油饼的一样，病人心里会怎样想？护士也有享受服务的时候，比如到饭店吃饭，如果服务员穿戴整齐、打扮精神，你无形中就有一种信任感；而如果服务员衣冠不整，又脏又乱，恐怕你连食欲都没有了。换位思考，病人对护士仪表的感受是一样的。
　　护士大多是女性，爱打扮是她们的天性，但是作为护士，护理部要求她们会打扮，要符合职业需求，尤其是细节，不能随便。吴欣娟给记者出示了一本护理部不久前制作的一本规范护士仪容仪表的画册，画册用实例展示了护士的装扮规范。
　　有人认为“协和”护理部抓的事情太普通了，但是吴欣娟说，这些普通的事情往往是我们做得不够的，抓科研论文、抓教学都很重要，但是老百姓关心什么？不就是你的质量、你的服务吗？