座落在中关村南大街的北京大学口腔医院给许多慕名而来的患者留下了深刻印象。这里有很多看病认真的医生，他们认真地查出口腔里许多的问题，认真地完成他们能做的治疗，认真地提醒患者去看其余的问题，有时还请来其它医生会诊，几个人一起认真地讨论可能的种种方案。在“医院管理年?创人民满意医院”活动开始后，北 
京大学口腔医院从院长层到基层员工，又认真地思考和实践如何在这一活动中实现自身提高。

    医患沟通

　　一门诊率先在椅位旁安装了电脑管理系统，医生患者交谈诊断和治疗设计时，可以有直观的图片协助沟通，患者治疗后也可以看到他嘴里的这颗牙补前补后的模样。许多困难的医学专用名词，难于预想的假牙形状，医生对自己都做了什么样的治疗，变得容易理解、便于选择了。

　　口腔外科、儿科、特诊科、一门诊、二门诊等制定了电话回访制度，为每位大夫设置了“电话回访登记本”，遇到治疗后可能会出现反应的患者，诸如拔牙或者根管治疗，患者的接诊大夫在当天傍晚或第二天会打问候电话，了解治疗后的反应。许多患者反映，虽然在治疗前医生强调了可能会发生的情况，但是往往由于紧张而记不清楚，回家后如果遇到疼痛厉害或者拔牙后出血等情况，常常令人非常惊慌，有了电话回访就好多了，医生的建议和安慰在此时也是最有效果的。一位小病人家长激动地说：“当我接到电话时，很受感动。你们工作这么忙，还如此关心我们家孩子的情况，真是太感谢了！”

　　二门诊的医生们采用发短信的方式提醒患者复诊，患者很感谢：“意外地收到你们的短信，觉得非常温暖！感谢你们关注我的口腔健康，我一定定期到你们那里复查。”群发短信的方式使医生和患者的心靠得更近。

　　各个门诊科室都为患者准备了图文并茂的宣传板，使患者在等候就诊过程中能多多少少了解一些与疾病有关的知识。正畸科咨询挂号和初期的检查设计、矫治器安装，涉及的环节繁琐，地点变化多，于是摄制了《正畸咨询挂号指南》和《正畸初诊患者指南》的录像片，患者要填写或要领取的表格、单据，以及要到达的地点，都特意以特写镜头给患者交代清楚。正畸照相比较特别，于是在照相室门口排队处增添了展板，让患者在照相之前就有所了解。

　　儿科除加强了深受患儿欢迎的夜诊，并针对患儿的心理特点加强了心理护理。大夫护士们“宝贝儿”“小伙子”地称呼患儿。用“嗡嗡响的小飞机”形容牙钻。治疗结束后，孩子们还可以挑选喜爱的卡通人物贴画，增加他们复查的愿望，减少就医恐惧。

    便民就医

　　由于多方面的原因，在医院各科室之间没有转诊制度，病人往往是半夜排队挂号，看完一科后又要改天再早起挂另一科的号。常常出现的情况是，经牙体牙髓科补完牙后，病人牙不疼了，就不再早早排队来给牙做“牙套”，时间长了，脆弱的牙齿或牙科填充材料会发生使用中的劈裂，有时严重到无法镶牙。虽然大家的工作都十分紧张，门诊业务量很大，主管镶牙的修复科还是积极筹划，主动建立转诊单，接收牙体牙髓科治疗后需全冠或桩冠修复的病人，免除了这部分患者再次排队挂号之苦。

　　一般人对口腔内的疾病了解甚少，对于口腔内部各个学科更是感到困惑，表现在不知道挂哪个科好。有时起大早挂了的号不对症，虽然可以退，但再想挂对症的科就没有号了。综合科决定发挥本科室医生专业全面的优势，在科室治疗范围内，可以预约其他专业治疗，减少患者挂错号后的不满情绪。

　　挂号室把配合工作做到了家。在牙周科设立挂号窗口，需要建立大病历进行系统治疗的患者不必楼上楼下地奔波就可以完成建病历、挂预约号。正畸科假期咨询挂号期间，挂号室、收费处均抽专人到科室，形成检查、挂号、收费、预约一条龙服务。

　　综合科增添了诊室电话，在首次就诊时提供给患者，方便患者与主治大夫联系。正畸科预约患者多而固定电话线少，于是给每个诊室配备了两部CDMA手机，把号码写在患者的挂号证上，使患儿遇到考试等情况能及时与主治大夫改约。

　　医疗资源在遇到过大的医疗需求时，表现为挂号困难。放开一定的挂号量则造成等候时间长，不易估计时间。以约诊为主的正畸科，探索建立了一套以时间点预约的方案，代替以往仅仅简单地告诉病人上午或是下午，尽量给病人一个参考，避免集中来院，等候过久。

　　复苏室更新了病床边呼叫器，添置了不用手术病人亲属帮忙就可以接送病人的护理用具。各病区的护士站都准备了一些帮助住院病人诸如热饭、打电话、缝纫之类的便民措施。

　　这是一所全国性口腔医院，来自各地的求医患者把医院抬得“一票难求”。可贵的是，这个医院依然能把患者的感受放在心上，设身处地，力所能及，在有限的条件下尽量给病人创造最大的方便。

    制度建设

　　从收到的表扬信能感到，这所医院有很多善良的医护人员。但是营造一个国家级医院，一个现代化医院，一个走向国际的大医院，光靠好心是办不成的。要有制度落实，有条规把关，有程序监控，方方面面的事项要顺依各自的轨道进行。

　　北京大学口腔医院于2003年重新修订出版了《北京大学口腔医学院工作职责及规章制度汇编》，今年以来依卫生部医院管理年要求又进行了部分补充。重点补充修订：①新技术准入制度；②将已在门诊临床实施十余年的上级医师巡回指导工作进一步形成文字制度；③科室部分制度更加细化并注重与临床工作、法律法规相衔接。

　　技术上全体医务人员人手一册中华口腔医学会主编的《口腔诊疗技术操作规范》。护理上有“北京大学口腔医院护理工作规章制度”。感染控制上有卫生部《口腔诊疗器械消毒技术规范》。新上岗职工、研究生、进修生、实习学生在上岗前接受严格的培训。护理部和各科室都有定期的知识、技术培训制度和病例讨论制度。

　　负责医院医疗质量把关的医疗护理质量管理、病案管理、感染管理、药事管理、医疗用血管理五个委员会，分别按月份或季度开展检查。抽取病历、处方、各种检查申请单；检查抗生素使用；审核收费，加强医保管理；深入到诊室、消毒室、供应室等一切临床相关角落，检查消毒设备、措施和流程。文明服务检查小组发放问卷，聘请院外监督员。所有相应的检查结果都进入科室绩效考核评分，并有复查整改要求。科室的奖金发放依据《北京大学口腔医学院2005年科室绩效管理方案》执行，分别从医疗、教学、科研、文明服务四大方面细化和强化了对职工全面提高的要求。

　　药品和设备，无论大小，均有招标采购。医院严格实行内部财务管理、稽查和控制制度。今年重新修订了《北京大学口腔医学院科基金及奖金管理规定》和《口腔医学院对外签订经济合同（协议）管理规定》，完成各科室经济管理自查。

　　目前正在进行门诊病房楼改扩建工程，医院对于重大经济事项始终采取集体讨论制度，其工程的每一个主要项目、设备设施的采购都经过严格的招投标程序，并设有专人监管工程质量、进度和有关审计，营建阳光工程。

    法律意识

　　医院管理层十分注重依法执业与依法行医。人事处注重加强人员资质审核与考评管理，三个分别位于海淀区、西城区和朝阳区的门诊部则严格遵守执业范围，依法行医。

　　医疗质量实行三级管理制度：①诊室长（病区负责人）负责制；②科室医疗质量管理组；③医院五个管理委员会定期检查，层层把关，使医疗质量和医疗安全得以严格的制度保证。在全院人员都能看到的《信息园地》、《简报》、院内网站、宣传橱窗、宣传板上，经常通报检查结果和医院的大事要事，除激发大家的荣誉感，更强调了依法治院的威严。

　　医院重视对医务人员的法律知识教育，新来医院或新上岗的医务人员都要先接受法律法规的培训，医务人员的法律意识在不断增强。

　　口腔正畸科、综合科、口腔修复科、急诊科、牙周科等科室纷纷主动要求接受医师法教育和医患沟通技巧的培训，或聘请医务处相关人员入科讲座，或组织科室讨论本科室疑难病例的处理，或请相关人员介绍纠纷病例处理过程。法律法规教育是一柄双面剑，令大家遵守规章，在责权范围的限度前止步，也使大家知道如何合理避险保护自己。

　　好的制度促进自下而上的自我教育，好的教育奠定制度的落实完善。

　　1998年，当时的卫生部长陈敏章感慨：每个医院都可出几个优秀的医护人员，但是出优秀集体太难了……北京大学口腔医院正在“医院管理年?创人民满意医院”的推动下，向登上这一台阶而努力。