护理质量是护理管理的一个永恒的主题和核心，也是护理部管理工作的重要职能之一。反馈控制是一种承前启后的控制，是对工作系统进行循环控制的联络点，是一个不断提高的过程。为了促进护理质量的持续改进，实施全程质量控制。我院自2002年以来建立了由质控员和质控组长—护士长—护理部及护理质量管理委员会的三级质控网络，并利用质量反馈表，每月按照护理质量指标的各项标准检查、评价、反馈，对全院护理质量进行控制和持续改进，收到了良好的效果。现报告如下。

　　1  方法

　　护理部自行设计反馈表，内容包括：科室名称、检查日期、存在问题、改进措施等。

　　护理质量督导组在护理部的决策下负责全院的护理质控工作。护理督导组由3名专职护理质控人员组成，每日深入临床一线按照护理部制定的质量标准，检查、监督各项护理质控指标的落实情况，每月将检查后各科室存在的问题写于质量反馈表上，返回科室。并将检查结果用书面形式报告护理部。

　　各科室接到反馈表后，科室质控组针对护理质量督导组提出的问题进行讨论、提出整改意见，并将整改意见写于反馈表上，再交回护理部。科室质控员和质控组长在工作中落实具体的整改措施。

　　护理部根据科室的整改意见，进一步监控和督查整改措施的落实情况和实施的效果。

　　护理质量管理委员会定期对全院护理质量进行分析，并对科室提出的整改措施的实施效果进行评价，措施有效继续实施，措施无效即帮助科室分析原因，提出进一步的整改措施，由科室护士长和质控小组进行落实。护理质量督导组进一步督查，保证改进措施按计划执行。

　　2  效果

　　2.1  各项护理质量指标逐年提高  见表1。

　　表1  2002～2005年度各项护理质量指标  （略）

　　2.2  病人满意率明显提高  由于护理质量实行了反馈控制和全员参与的管理，使护理人员对质量标准和以病人为中心的服务理念有了进一步的认识。2002～2005年病人满意率分别为94.17%、96.9%、97.03%、98.94%。2005年较2002年上升了4.77%。

　　3  讨论

　　质量反馈表是护理质量持续改进的一种管理方法，通过反馈表加强了护理部与各科室之间在质量管理方面的沟通和联系，加强了质量控制的痕迹管理。可根据反馈表收集我院护理质量中存在的问题，便于分析原因，查找环节质量控制中的薄弱点，对于科室采取的改进措施，可以追踪检查是否有效。便于护理质量管理委员会对全院护理质量的评估、分析及整改措施的制定。有利于护理质量标准的修订和巩固改进的成果。护理部可通过反馈表分析质量标准制定的是否得当。做得好的可适当提出更高的新标准，进入下一个新的改进循环，做得差的可以证明科室采取的改进措施无效或效果不好，护理部再进一步提出新的改进方案进行实施。

　　通过质量反馈表的应用，为我院护理质量管理从质量控制→质量保证→持续质量改进奠定了一定的基础，持续质量改进的质量管理新模式更加注重质量督导的全过程［1，2］。特别是注重了环节质量的过程，使护理质量控制的原因分析和改进措施更贴近临床，也使护士长把质量控制的注意力从护士工作完成得如何，转到了护士是怎样完成工作的全过程中，关键不是处理结果而是改进效果。

　　几年的实践证明，持续质量改进是一个不间断的过程，没有终点，只有不断进取、不断创新。持续质量改进强调了在原有质量基础上不断定位更高的标准，使护理质量管理始终处在一个良性循环的轨道中，是一种更加科学的质量促进手段和确保护理质量不断保持高水准的先进方法。

作者单位： 650021 云南昆明，云南省第二人民医院护理部