在市场经济下，医院也在面临着竞争。谁拥有优质的服务、精湛的技术、良好的人才素质，谁就拥有信誉、拥有患者。随着现代护理的迅速发展，护理模式已由以往单一的以疾病为中心的功能制护理逐步转变为以病人为中心的整体护理，对护士的要求也随之提高。在医院这样一个大的医疗市场里，首先接触患者的是门诊分诊护士，她们站在医疗的第一线，是主角。她们的举止言谈、仪表、行为规范、人格素质会给患者留下第一印象。这一印象直接关系到患者就诊时的情绪、心态变化及病情预后。因此，分诊护士不再是单纯的叫号护士，其基本素质的高低直接影响到医院的声誉。

    1  道德素质要求

    道德素质是素质培养的核心，没有良好的道德素质，其他素质的提高就是一句空话。高尚的医德要求医护人员全心全意为患者服务。这一高尚的医德并不是抽象的。它要求护士首先要理解患者、尊重患者。尊重患者主要是指尊重患者的医疗权利，即尊重患者的知情同意的权利、监督自己医疗权利实现的权利、获得有关医疗信息的权利、要求保护隐私的权利等。在此基础上护士还要了解患者的义务，即提供与疾病有关情况和资料的义务、遵从医嘱配合治疗的义务、遵守医院有关规章、维护医院秩序的义务等。门诊护士只有了解患者的医疗权利和义务，在接待患者、分流患者时才能做到说话有理论、沟通有依据，患者才能信服，才能配合好分诊工作。目前侵犯患者权利的事时有发生，如患者就诊时医生开的化验单、各种检查、处方及诊断，患者一无所知，侵犯了患者知情同意的权利。应当和患者做耐心解释，向患者增加透明度，这实质是在维护患者的权利。当患者不服从治疗、不遵守医院秩序时，应当向患者说明遵从医嘱、维护医院秩序是患者的义务。

    2  心理素质要求

    所谓护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合表现，包括护士的认知能力、思维反应能力、注意力、记忆力、应变力以及情态、意志、气质、性格等。这些能力的培养也绝非一朝一夕之事，而是在长期工作实践中通过学习、锻炼才能培养出的自身良好的心理素质。不具备良好的心理素质，就不能适应门诊成百上千的各种性格患者的磨合。护士良好的心理素质能消除患者的烦躁与苦恼，良好的心理素质能把家庭的不悦消失在上班的路上，以一种文雅、恬静的表情，落落大方的姿态对待患者，患者才能认可护士，才能和护士交流真感情。

    3  业务素质要求

    在有了良好的道德素质和心理素质后，踏实而丰富的业务素质有助于适应和做好门诊分诊工作。因为门诊的特点是科别多、病种多，不具有多学科的知识是难以胜任此项工作的。在医学模式转变的同时，病种繁多，各种检查也繁多，在书本上学习的知识远远不能适应医学科学的发展，

    这就要求护士必须更新观念、更新知识，在学习好本专业知识外，还必须掌握边缘学科的知识，如心理学、行为医学、社会医学等。因为社会是复杂的，病种是多样的，人际关系是多元化的。用心理学知识去分析患者就诊时的心理变化，如烦躁、焦虑、担心找不到好医生就诊、怕自己的病难治心理等，用行为医学知识，分析患者就诊时的不良行为，并给以纠正，如盲目行为(进到医院门，不知所措)、欺骗行为(隐瞒病史，夸大病情等)、对抗行为(不接受医生的诊治)等。针对上述不同的行为表现，门诊分诊护士要随时给予患者行为护理，首先就诊环境上给患者创造一个优雅、清洁的候诊场所，尽量减少就诊手续。密切观察患者的行为表现，及时向患者做好解释，以达到门诊患者的行为符合医院医疗制度，用医院的合理的制度规范患者的行为。用社会医学知识分析患者患病的社会根源，及时消除不良的社会环境对患者的影响。因为医学模式已由生物医学向生物—心理—社会医学模式转变，不但细菌等病原体可以致病，不良的心理因素、社会环境同样也可以致病，所以心身疾病愈来愈多，人们对心身疾病也就更加重视。

    4  注重首因效应

    所谓首因效应是人们首次接触某一事物而获得的感知所形成的第一印象，对判断、评价事物具有重要的作用。因此，分诊护士的首因效应相当重要。

    患者来院就诊的第一个接触者一般就是分诊护士，其着装、气质和风度直接关系到患者对医院、医护人员的判断和评价。因此，分诊护士上岗应该仪表端庄，站立微笑服务，热情接待每一位患者，主动介绍就诊须知，必要时介绍为他们诊治医师的简历，对患者一视同仁，在语言、表情和动作中应注意表达出同情和关怀，亲切称谓患者，切勿叫号来代替患者，使患者感到温暖和体贴，由此产生安全感和尊重感，取得患者对护士的信任和依赖。

    5  掌握沟通技巧

    沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，以此取得彼此间的了解、信任及良好人际关系。分诊护士接待患者时的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神等都能影响沟通的效果，这些也被称为非语言沟通。分诊护士面带微笑接待患者是进行沟通的第一步。微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任。相反，则可增加患者的紧张感，患者会认为护士难以接近，无形中加大了护士与患者之间的隔阂。护理实践中沟通的主要方式是交谈，也就是语言性沟通。护士所使用的语言应该是亲切、美好的，这样会给患者带来愉快感。面对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式，并掌握谈话的内容，应有针对性、运用掌握的专业知识向患者讲述他们所需要了解的知识，以此增加患者的信任感。

    6  具有敏锐的观察力

    在门诊候诊患者中，常有患者病情发生突然变化，及时发现、及时抢救，为患者以后的治疗赢得宝贵的时间，如不能及时发现就会危及生命安全。在认真观察候诊患者病情的同时，护士应注意患者的表情、体态、言语等，以及时了解患者的心理活动，进行心理护理。

    7  保持稳定愉快的情绪

    护士的情绪变化，对患者有着直接的影响。可亲可敬的表情、和善文雅的举止，可调节医疗环境，稳定患者的情绪，取得患者的主动配合，因此，分诊护士上岗后无论有什么不愉快的事都不能影响自己的情绪，要知道良好的情绪、优美的语言可以治病，反之则可以致病。这要求护士要加强心理控制，培养自制力，做到急事不慌、纠缠不怒、悲喜有节，保持稳定愉快的情绪，既有利于自身工作，又有利于医院的声誉。

    总之，分诊护士需要极具爱心、细心、耐心而又要有相当专业医学、护理知识，分诊护士是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。目前正处于一个改革的时代，门诊分诊护士既要着眼于护理学科向世界发达国家的水平发展，又要脚踏实地从实际出发，以科学的态度，进取的精神不断完善自己，提高自身素质，只有从这一高度去认识，才能把本职工作做好。

     作者单位： 519000 广东珠海，珠海市人民医院门诊部