护患纠纷产生的原因及防范

都新俊1 吴新花2 韩明清3

（1 滨州医学院附属医院 2 滨州市立医院 3滨州市人民医院）

关键词：医疗纠纷 防范措施 护理

随着人们法律意识的增强和《医疗事故处理条例》等相关法律、法规相继出台，人们对健康的重视程度不断提高，其医疗需求和期望值也随之提高。病人在追求疾病诊治的同时，法律维权意识越来越强，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量提出了更高的要求。近年来医疗纠纷增多，其中与护理纠纷有关的护患纠纷也呈上升的趋势，给护理人员造成沉重的心理负担，因此探讨护理工作中与护理相关的护患纠纷产生的原因及防范措施尤为需要。

1．与护理有关的医疗纠纷原因分析

护士是治疗、护理计划的执行者，在病人就医过程中，医生根据病人的病情拟定治疗方案以后，其治疗措施主要是通过护士落实到病人身上，各辅助诊疗科的检查需要护士协助做好准备工作；药房的药物通过护士送到病人的手中等等，可以说病人与医院各部门的关系是通过护士建立起来的，护士与病人的关系最为直接，最为广泛。护理关系的直接性、广泛性决定了护士容易引发纠纷。

1.1因护理行为不当引起的医疗纠纷 ⑴对患者主诉和家属反映不重视，观察患者病情不认真，一旦病情变化造成不良后果，容易成为患者投诉医院的主要内容；⑵执行医嘱粗心大意，“三查七对”制度未落实，导致发错药、打错针、输错血等，造成治疗失误；⑶未按护理级别规定程序执行护理；⑷急救器材性能失灵，延误危重病人抢救。

1.2护理记录存在缺陷 ⑴护理记录与医师记录不符；⑵护理记录与护理措施不相符；⑶缺乏专科护理特点，不能真实反映病情的变化；⑷记录不及时、不规范；⑸页面存在刮痕、污迹及缺损等。

1.3护患沟通欠缺 在超负荷的工作中，护理人员忽视了患者的身心反应，和患者沟通不够或语言不准确，没有告知或告知不到位，交流方式简单，让患者不理解或误解，在寻求解决途径时，最终不可避免地会触及双方的利益得失，使医疗纠纷增加。

1.4医疗收费 随着医疗体制改革和医疗费用的上涨，医疗收费已成为患者非常敏感和关注的问题。昂贵的药物使治疗费用增高，易造成患者的误解，特别是患者治疗效果不理想时，这种高额费用与患者预期疗效的巨大落差，更易造成患者及家属的强烈不满和不信任，个别医疗机构有乱收费现象也是引起患者不满和医疗纠纷的因素。

2、防范医疗纠纷的措施

2.1加强职业道德教育和自我保护意识 护理工作具有独立、直接、连续的特点，许多护理工作是在无人监督的情况下或开放环境中进行，因此培养护士科学、严谨的工作态度，做到慎独与严谨自律尤为重要，也是避免护士过失行为发生的重要保证。与此同时，还要对护理人员进行医疗责任风险教育，加强护理人员法律意识和自我保护意识，通过法律法规知识的学习和举行有关医疗纠纷的专题讲座，增强其法律观念，使护理人员自觉规范医疗行为，逐步形成牢固的医疗安全意识，运用法律手段维护自己的合法权益，从而防止医疗纠纷的发生。

2.2不断完善医疗制度，优化服务结构 防范医疗纠纷发生的关键是在于制定完善和切实贯彻执行各项医疗规章制度和护理技术操作规程。因此，医院根据需求不断调整和简化服务流程。

2.2.1采取挂观察卡巡视签名的方法 对病情稳定的Ⅰ级护理的患者确保30分钟内巡视一次，危重、病情不稳定的患者，根据需要及时巡视，每次巡视后在观察卡上注明巡视时间、病人的情况以及为病人所做的护理项目，并在相应栏目内打钩签全名，这样可以督促护士按时巡视并可作为举证依据，

2.2.2实行输液卡双签名 负责房间护理工作的护士首先根据执行卡核对液体药物，然后携带输液卡到病人床前核对输液卡与液体药物，按照输液程序给病人输液，操作完毕签上操作者的姓名及时间，然后家属签名。每天上午医生查房后，根据医嘱向病人及家属交代新加的或停止的药物，并在输液卡上注明。以后每次更换液体时都要签上操作者的姓名、时间及家属签名。液体输入完毕，护士与病人家属核对无误后将输液卡收回保存。这样加强了三查七对，杜绝了差错，提高了输液巡视率，使病人家属心里更清楚，消除了纠纷隐患，避免了纠纷。

2.2.3实行“清单制”，严格执行收费标准 记账、收费人员要增强工作责任心。要坚持检查、药品收费项目公开制，坚持每周住院费用清单制，实行医疗费用“一日清单制”，设置收费查询大型触摸屏，方便病人查询，让病人安安心心看病，明明白白付费。对患者医疗收费产生的误解应耐心解释，对患者不明白的项目给予说明，对收费价格有疑问者，可指导他们查看公示的药品或医疗服务价格，消除患者的疑问和误解。加强收费管理，避免错收费，杜绝乱收费。

2.3加强沟通，减少医疗纠纷

2.3.1加强护患沟通 随着医疗卫生体制的不断改革，医疗供求关系发生了明显的变化，目前维系医疗服务和医患关系的不仅是医者的医疗技术，而更重要的、超越技术之上的是尊重服务[1]。随着医学模式向生物—心理—社会模式转变，患者对服务质量的要求日益提高，优质服务的内涵逐渐扩大，加强医患沟通正在成为改善和提高服务质量的主要途径和具体措施。当病人对环境感到陌生，护士要主动向病人做好介绍，要让病人感到亲切放松。治疗护理前，做好解释工作，消除病人的紧张和恐惧感，操作中询问和关注病人的感觉和要求，以增加亲切感、信任感和安全感，对病人或家属提出的疑问，尽可能的给予耐心细致的解释，能解决的要及时解决，这样会得到病人的理解和支持，还可以化解矛盾，减少护患纠纷的发生。

2.3.2加强医护沟通 加强医护人员的交流，避免记录不符。医疗护理记录的不符，主要是医护双方在搜集患者的资料过程中信息来源的误差而产生的[2]，护士在发现医生的记录与自己的记录不一致时，应找医生及时核对，避免医护记录不符。

3、规范护理记录，加强文书管理 护理文书是医疗事故处理中的法律依据和凭证，是患者救治的真实反映，也是评价治疗效果的科学依据[3]，因此，要本着对患者负责，对自己负责，对工作负责，对科学负责的态度，客观、真实、准确、及时、完整地书写，字迹清楚，表述准确，书写过程中如出现错字时，应用双划线在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。更要杜绝主观臆造、随意篡改的现象。加强文书管理，保管好病案中的原始资料，避免发生丢失，否则要承担过失责任。

总之，护士只有具备相关的法律知识、过硬的护理技术、丰富的实践经验、高度的职业责任、严谨的工作态度和以病人为中心的服务理念，才能有效预防、减少和杜绝护理医疗纠纷的发生，从而更好地为构建和谐社会添砖加瓦。

参考文献

1 施敏，孟慧娟，论病人知情同意权的回归及在医患关系中的价值[J]。中国医院管理，2002，22（7）：1。

2 卫生部医政司，《医疗事故处理条例》及配套文件汇编[M]。北京：中国法治出版社，2002：1。

3 姚玉蓉，张淑霞，钟淑彬，浅谈护士如何防范医疗纠纷，中华现代护理杂志，2006，1（7）：653。