护理管理坚持“以病人为中心”的实践与体会

 刘立美   胡淑元

摘要：护理作为一门独立学科，在二十一世纪的今天，越来越显示出不可估量的作用。我院护理工作立足于以病人为中心的管理模式，转变护理理念，开展整体护理；强化护理理念，实施动态管理；丰富护理理念，规范病房管理；拓展护理理念，提高科研水平。为加速医院“两个文明”的发展，不断提高医院“两个效益”做出了较大的贡献。

关键词：护理管理  实践  体会

    我院现有在编护士412人,占全院人数的36.75%，设有31个护理单元。副主任护师以上职称8人，主管护师138人，护师129人，护士137人。医院的护理工作始终坚持以病人为中心的护理管理理念，认真落实以病人为中心的护理措施，服务态度根本好转，护理质量显著提升。顺利通过了全省首批三级甲等医院的检查验收。自2000年来，业务收入、总收入年平均增长率分别达26.82%、26.09%，2002年总收入为1.7５亿。经过近几年实践，总结出以下几点启示。

1.以人为本的管理，增强凝聚力是落实以病人为中心的基础。

护理管理归根到底是对人的管理。而对人的管理光靠一味地高压政策难以使人心悦诚服。护理人员是医院里传统的弱势群体，她们受学历低、社会偏见、病人对护理服务需求期望值过高引发的护患关系紧张和家庭重负等诸多因素影响，承受着极大的心理压力，直接影响个人情绪及工作绩效的发挥。鉴于此，护理管理者从管理心理角度出发，遵循以人为本的管理原则，运用激励机制。一是每年举办1次工作5年内护士座谈会；二是定期、不定期地与各级护理人员谈心，掌握思想动态，及时疏导；三是问卷调查了解护士工作、学习、生活诸方面的愿望和要求，积极创造条件和机会；四是集思广益，鼓励护士提合理化建议并给予奖励；五是主动关心护理人员的身心健康和婚姻家庭生活，切实当好护士的“娘家人”。尊重和理解是相互的，护理队伍因此形成了很强的凝聚力和向心力，护理工作成绩突出。如我市发生的震惊全省、乃至全国的“11.11”大面积食物中毒案件，受到社会广泛关注，共有９０余人次被我院收治，全体医护人员顶住压力，加班加点，关键时刻表现出了极强的团结协作、不畏困难的精神。经过精心治疗和护理，所有学生均痊愈出院。圆满完成了市委市政府“确保不死一人”的光荣而又艰巨的任务，受到了领导的高度赞扬和社会的普遍好评。

2.狠抓队伍建设，提高整体素质是落实以病人为中心的条件。

提高护理队伍的整体素质是提高护理水平的关键因素。要提高整体素质决非一朝一夕，更不可一蹴而就。针对护理队伍建设的性质和特点，我们采取持之以恒、常抓不懈、行之有效的工作办法。一是各科室制定和使用文明用语，禁用忌语，并纳入操作考核中，贯穿于工作全过程，文明礼貌蔚然成风，杜绝了与病、陪人直接冲突的现象，且满意度逐步提高。今年病人平均满意率为95、62对％。同时，聘请礼仪专家来院讲授《礼仪与淡妆上岗》，从着装六统一（帽、衣、裤、鞋、袜、长发戴发网）到语言行为更加合乎职业标准。二是深化人事制度改革，实行护士长竞聘上岗。全院通过公开选拨竞聘，10多名年富力强的护士长脱颖而出，优化了护理管理队伍，极大地调动了护理人员的积极性和工作热情。同时，打破铁饭碗，严把护理队伍准入关，坚持“三公开”原则，聘用专业思想牢、理论水平高、基本素质好、业务能力强的人员。聘用后继续实行考试考核考评三结合的末位淘汰制，目前已有2人被淘汰。三是强化继续教育，改善护理队伍知识结构。医院采取多渠道、多形式为现有护理人员“充电”，实施送出去、请进来的办法。送出去即择优推荐就近参加中南大学湘雅医学院护理学院的入学考试和学习；请进来即经多方努力，把本、专科函授班引进院内来办学，做到工作学习两不误，现在全院护士学习的热情空前高涨。通过几年努力，在全院400多名护理人员中，在读研究生3人，在读本科的有63人，在读专科的有53人，正在进行大专以上自考的有72人。已获护理本科毕业证的15人，获护理大专毕业证的185人，大专以上学历的占护理人员总数的48.54％,超过省卫生厅要求的40％。四是组织参加医院举办的医德医风、医疗质量与安全培训班。集中护士统一学习了《医疗事故处理条例》，并将《条例》中的重要内容纳入“护理三基”理论考试范围。五是开展一系列紧贴护理业务、利于护理人员增强综合素质的活动。医院举办了护士行为规范及礼仪风采竞赛。以“我怎样当好一名护士”为题，进行现场写作并即兴演讲，在医院组织的文艺汇演中，表现护理工作题材的节目及护理人员的精彩演出，受到了评委和观众的一致好评，多次获奖。每年为新聘用护士举行隆重授帽仪式，对激发护理人员的自豪感、责任感、使命感，提高护理队伍的综合素质起到了极大地推动作用。自1999年来，共收到感谢表扬信370封，锦旗121面，镜匾6个，拒请吃110余次，拒礼金、礼品折合人民币2万余元。

3.注重创新意识，开展护理科研是落实以病人为中心的关键。

创新才是护理工作取之不尽的源泉。医院十分重视护理科研与创新，积极鼓励护理人员撰写护理论文，开展护理科研与革新。将撰写论文、申报科研纳入目标责任制管理，作为护理人员晋升晋级的重要条件，作为护士长评优评先的考核内容，对公开发表论文及科研得奖的人员给予通报表扬和物质重奖，营造了良好的科研氛围。因此，医院护理科研工作，由护理人员参与到主持，由自选到省市立项，逐步建立起了护理科研创新的骨干队伍，为全面提升整体护理技术水平打下了坚实的基础，使医院的护理科研水平登上了新的台阶。为配合实施科技兴院的战略决策，护理部相应成立了综合ICU、肝移植、肾移植、角膜移植、体外循环等护理小组，成功地配合完成了2例肝移植、50例肾移植、2例角膜移植、30余例体外循环等高新技术，ICU为“11.11”事故2名重症中毒患儿提供了优质特级护理。在首例湘西北肝移植手术时，高难度的护理工作由我院特护小组单独完成，效果满意，受到了专家的高度赞扬。自2000年来，共撰写论文156  篇，撰写人数达514人次，省级以上杂志公开发表42篇，主持科研17项，参与人数101人次，获市以上科技成果奖11项。

4.规范病房管理，合理利用人力资源是落实以病人为中心的措施。

随着我院内、外科大楼的新建改造竣工，病房搬迁工作顺利完成，规范了病房布局与管理，及时汇报并组织召开了院领导和职能科室参加的现场办公会，解决护理工作中出现的新问题。如恢复探视制度等。定期召开病房管理现场会，组织护士长及骨干院内参观学习，既提高了工作积极性，又节约了开支，收到了实效。加强卫生工作的检查与督导，在全国卫生城市大检查中取得优异成绩。组织了为期8个多月的电脑培训，在各个护理单元运用了信息化管理及病人费用一日一清单制。由于新增科室（从14个增到25个），增加病床（从650张增到968张）与工作人员增加滞后的矛盾突出，护理人员长期加班及超负荷工作导致身心疲惫。为了改变这一状况，经请示分管院长，护理部及时出台了《人员动态化管理》及《弹性派班制度》等指导政策，合理配置护理人力资源，改原来的按病床派人为按周转给人；改原来的一人固定一个班，无事等下班，有事要加班为按事设班，需要就上班的办法，取得了显著效果。大部分科室在人员没有增加或增加很少的情况下完成了明显增多的工作量。正如经典名言：“生活中不是缺少美，而是缺少发现”一样，工作中不是缺少资源，而是缺少优化配置。

5.强化服务意识，提高护理水平是落实以病人为中心的保证。

常言道三分治疗，七分护理。为了满足病人需求，近几年，医院采取了进修、学习、培训的方法，提高护理水平.同时,转变护理观念，开展了以病人为中心的整体护理，今年医院已在19个科室普及，推广率为82.61％（省厅要求为70％）。并丰富了内涵,试点推行在科病人护理病历书写方案。以创建“百姓放心医院”为契机，强化了“三基”训练，组织全院护理人员观看操作录像及院、科两级操作示范，开放示教室，安排护理专家指导训练，每周操作考核1次，每半月理论考试1次，对考试考核成绩优异者，给予通报表扬和奖励。同时，狠抓了安全护理，差错事故逐年减少，今年大差错事故发生次数为零。护理部坚持了每月一小查、每季度一大查、半年及年终总查和护士长晚夜班查房制度。坚持了检查后的质量分析，提出了整改措施，每季度出1期护理质控通报。此外，成立了专门的护理质量管理委员会，加强了三级管理制度。设立5个护理质量督导小组，指定专人负责一线，分管一片。为了方便病人，解决老弱幼无陪人及重病者的陪检问题，减轻一线人员从事非护理工作过多的压力，较好地做到把时间还给护士，把护士还给病人，医院新组建了临床护理服务中心，全面履行了送检标本、送达药品，特殊病人的陪检、紧急情况下的人员调配等职责。 

作者单位：415003  湖南省常德市第一人民医院护理部