面对非议

　　护士长在遭遇非议时，一定要沉得住气，切不可产生急躁情绪，甚至耍态度、发脾气，要冷静下来思考问题究竟出在哪里，仔细观察事情的发展动向，也可以主动找下属问原因，找出问题的症结所在。护士长应增强自身的心理承受力，能够顶得住一些非议，要谋事不谋人，不要妄自揣测，疑神疑鬼。

　　护士长要及时表明自己的态度。可以召集护理人员开座谈会，要虚心接受来自各方面的意见和建议，并及时表态。属于自己的失误，要主动进行自我批评，承认错误，拿出改正决心，并制定出具体的改正措施；属于因下属不明内情产生的误解，要向她们讲清楚、说明白，尽可能消除误会；属于某些人员故意制造谣言的，要及时处理，切不可姑息纵容，以致小事拖大，大事拖乱。

　　护士长要善于营造令人心情舒畅的工作环境。作为一名护士长，应努力与下属打成一片，以自己的实际行动营造良好的工作环境，下属在良好的环境里工作心情愉快，可使一些非议化解于无形之中，即使是护士长在工作中受到挫折，下属也乐意与护士长齐心协力渡过难关。因有你这样的护士长，下属会感到工作起来浑身轻松，进而从心理佩服你，谁还会在背后非议呢？

　　护士长办任何事情都要有法依法，没有法依政策，没有政策依公道。遇到具体事情，就要采取适当形式，把工作做细，让下属满意，凡是涉及下属的切身利益问题，再小的事也要当大事来办，并定期向群众公开，让下属参与，把话摆到桌面上，把事情办到群众的心坎上，这样下属就会满意，就能有效地避免护士长与下属之间互相猜疑，减少和化解非议。

　　护十长在实际工作中，在业务上必须有丰富的临床经验、渊博的理论知识和熟练的操作技能，并不断提高自己素质。只有这样才能树立威信，让下属对你口服心服，进而避免很多的非议。

　　（河南平顶山煤业公司总医院卢亚琴周玲于慧琴）

　　树立形象

　　要使科室的护理工作具有凝聚力、向心力，护士长在护士心目中的形象至关重要。护士长既是科室护理人员的管理者，也是科室护理学科的带头人。近年来，护理学科突飞猛进地发展，护士长需要加强学习，从本质上提高自己。

　　护士长要知人善任，充分发挥每个护士的特长，共同搞好科室工作。护士长合理安排每个护士，这样既减轻了自己的工作负担，也使每个护士感觉到了自己在科室的价值。作为护士长处理问题时要坚持原则，一视同仁，要敢于站出来说话，不折不扣，使大家感到违犯规章是行不通的。但要注意说完就完，不要牵扯以前类似的事情。自己能解决的问题不向上级领导汇报，过后再心平气和地和护士个别交谈，使她们能够理解你，支持你的工作。除此之外，护士长还要注意严格要求自己，增加管理的透明度。

　　关心爱护每一个护士，使她们感到你是一位能够被信任的人。护士大部分是女同志，工作的辛苦以及来自家庭、社会、孩子等方面的压力，使她们倍感生活的艰辛。这些又经常给她们带来无穷无尽的烦恼。作为护士长，应该理解、体察她们的苦衷，要经常抽时间和她们在一起交谈、沟通，互相倾吐心中的烦闷，多给她们以同情以及力所能及的帮助，使她们信任、尊重你。

　　护士长除要做到以上所述之外，还应该做到不嫉贤妒能，不要不懂装懂，勇于承担责任，不背后议论她人，不传闲话，要与科主任、医生及其它辅助科室人员建立良好的人际关系，使护士觉得你办什么事情都比较容易。另外，作为护士长要特别注意实事求是，不计较个人得失，使大家在心里信服你。

　　（陕西省西安市北方医院张金艳）

　　处理矛盾

　　作为护士长，对矛盾双方都要尊重、千万不要偏向某一方，解决矛盾时，要对事不对人，要分别与矛盾的双方单独谈，再鼓励双方共同交换意见，这样可以缓解矛盾和消除矛盾。要制定交接班制度、奖惩制度、护理安全管理制度、班次轮换制度，并且各班还有不同的职责，分工要明确。通过这些制度来约束每位医护人员，同时也成为解决矛盾的依据。如果矛盾非常激烈，双方都不能客观地听取对方的意见，那么管理者可有意推迟处理时间，使双方冷静下来，再协商解决，这叫“冷处理”。如果有些矛盾性质不严重，对工作影响又不大，这样管理者可以当着双方的面把问题讲清楚，消除双方的顾虑，这样也可以化解矛盾。护士长对矛盾双方的讲话要给予同等的时间与次数，对能讲真话实话的一方给予鼓励，并劝双方一定要认真听取对方的意见。护士长一定要掌握矛盾中的主要问题，要正确引导、千万不要偏离主题，要引导大家把问题摆在桌面，对某个人有意见要当面提出，不要到处议论，这样会减少很多矛盾。

　　对于护患之间矛盾，我科通过公休座谈会及问卷调查的形式，了解患者对护理工作方面的意见，并及时反馈给每位护士。一次公休座谈会上，有一位患者说某护士态度不好，说话的语气比较“直、重”，不容易被接受。事后护士长找了这位护士，把患者的意见反馈给她，并要求她在以后的工作中和患者说话时要注意自己语言的语气和音调，要让患者在医院有一种温馨、亲切的感觉，这样有利于患者的治疗效果。这位护士通过努力，在一次患者的问卷调查中，她的服务态度患者“满意”率最高。

　　总之，如果大家都以诚相待，都能认真听取他人的意见，相信大家都会很开心地度过每一天。