随着医院管理观念的改变和系统化护理模式的普遍实施，传统的护患关系正悄然地发生改变，护理人员在护理工作中怎样维护良好的护患关系，减少护患纠纷，以便更好的开展护理工作，完善护理服务，掌握良好的沟通技巧在护理工作中越来越占有举足轻重的位置。现就我院2002年开展整理护理以来，如何与患者进行有效沟通谈几点体会。

    1   护患关系的变更

    （1）护患关系不再仅仅是以治疗为目的的专业性、工作性、帮助性短暂的人际关系，还是一对相互依赖的矛盾关系。当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对抗性的［1］。（2）护理的主客体发生变化。在传统的护患关系中，护理活动是主体，要求住院患者必须配合护士开展临床护理活动。如今，卫生部要求各医院开展“以病人为中心”的整体护理。所有的护理活动均以患者为中心，患者的要求就是我们的工作。

    2   影响护患沟通的因素

    2.1   环境因素   包括物理环境、心理环境、语言环境。由于医院特定的环境，时时刻刻给患者各种心理感受，使护患沟通受到限制。

    2.2   患者因素   由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度［2］。

    2.3   护士因素   （1）护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如护士专业操作技巧、沟通技巧不熟练，加之知识面狭窄，无法满足患者的要求，难以得到患者的信赖，将妨碍护患之间的良性沟通。（2）护士的心理素质、身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一个重要因素。一个情绪不稳、心理健康不良、身体处于亚健康状态的护士是很难与患者取得有效的沟通。

    3   沟通技巧的应用

    3.1   入院时的沟通   此阶段的目的是与患者建立相互信任的关系并协助患者尽快适应医院环境。沟通技巧上应注意：（1）根据患者的年龄、文化、职业，选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切。（2）介绍医护人员及住院制度时，应真诚、热情大方，尽快打消患者的陌生感，建立平等信任的护患关系。

    3.2   住院期间的沟通   此阶段的目的是及时发现问题，提出护理措施，促进患者早日康复，提升护理质量，防范护患纠纷发生。（1）住院期间常规沟通。根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者及家属心中有数并适时向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、药物不良反应、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见，取得患者和家属的理解、支持和配合，保证治疗护理顺利进行，减少护患纠纷发生。（2）护理操作前后的沟通。在进行各种护理操作前后，要向患者解释并介绍相关知识，讲解操作的目的、意义、配合方法及操作后的注意事项，根据患者所患疾病、所用药物进行宣教，将“无声”操作变为“有声”操作。（3）特殊检查治疗时的沟通。在检查治疗过程中，必须围绕患者最关心，最愿意沟通的内容即5W1H［2］，来进行有效交流，及时掌握病情动态。（4）住院期间的沟通技巧。①尊重患者，对患者有同情心、责任感，关心患者，耐心倾听患者的倾诉并主动做出反应，及时回馈信息。②与患者交流时，应使用清楚、简洁、朴素的语言，避免使用刺激患者或家属情绪的语气、语调、语句，避免压抑患者或家属的情绪，刻意改变患者或家属的观点，避免使用专业词汇，适时沉默。沉默会给对方充分的思考时间和机会，使患者能完全宣泄自己的感情并调节沟通气氛［3］。③留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪，学会自我控制。④采取多样有效的沟通方法，如：预防性沟通、书面沟通、实物对照性沟通及变换沟通者。当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医生、科主任、护士长与其沟通。

    3.3   出院时的沟通   患者出院时护士需向患者或家属交代出院回家后的注意事项，指导饮食、休息，继续用药情况，复诊时的方法等。沟通技巧上应注意：（1）出院时应适时寻找引起患者注意的话题切入。（2）结合患者病情，应用恰当的语言，给予患者信心与希望。（3）掌握合适的沟通时间，一般最好不要选择出院当天，应在治疗快结束时进行。（4）做好电话追踪访视的宣教，取得患者的理解与支持。

    4   体会

    良好的沟通交流技巧是护士的一项基本技巧及能力。护理人员以人为本，与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强［4］。因此，沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义。（1）充分体现了新型护患关系的特点，所有护理活动均“以病人为中心”，患者是护理活动的主体。护理服务满意度上升，护患纠纷减少。（2）提高护士素质，塑造良好护士形象。掌握良好的沟通技巧不但要求护士具有扎实的专业知识，而且还要不断学习专科护理知识及相关人文科学知识，以不断提高自身素质及综合能力以满足患者多方位的健康需要。（3）护士自身价值得以充分体现。良好的沟通技巧在护患关系中的应用，增加了患者对护士的信任，构建了融洽的护患关系，为医院树立了良好形象，护士的工作得到了患者、家属和社会的广泛认可，护士的专业价值得到了良好的体现。

    【参考文献】

    1   祁玉凤，鱼丽荣.新型护患关系下护理人员的应对措施.当代护士，2006，4（2）:131.

    2   谌永毅，方立珍.护患沟通技巧.长沙：湖南科学技术出版社，2004，26.

    3   李小妹.护理学导论.长沙：湖南科学技术出版社，2001，54.

    4   倪利蓉，陈红宇.护患沟通的实施体会.南方护理学报，2005，12（5）：92.

    作者单位： 414300 湖南临湘，临湘市人民医院外一科（△护理部）