《医疗事故处理条例》是2002年9月1日开始正式实施的。《条例》集中体现了保护医患双方合法的权益、维护医疗秩序、保障医疗安全适应经济和社会发展需要及促进医学科学发展的宗旨［1］。但随着新闻媒体的对医疗行业不公正的报道，老百姓对医疗的不满意，使人民群众把看病难看病贵都归罪于医院。加之病人的维权和自我保护意识增强，对医院的期望值也越来越高。病人在花钱看病的同时，也在评估其所得到的医疗服务是否“规范”。当病人的预期效果不能如愿时，对医院的投诉就产生了，所以往往护患矛盾随之增加。现分析引发护患矛盾和纠纷的原因，提出防范措施和对策，减少和杜绝护理事故和纠纷的发生。

    1   引发护患矛盾和纠纷的常见原因

    1.1   服务态度生硬   常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”有时就因为一句话，一个眼神，一个动作都会引起纠纷。例如：医院护士给一发烧的患儿补液时滴速较快，家属要求护士输慢点，而护士以极不耐烦的口吻搪塞患儿家属引起纠纷。

    1.2   住院费用问题   如“哈尔滨市的天价医药费”，“深圳的百万医药费”。病人欠费后总是由护士来通知交费，病人和家属则认为护士老是催交费用，欠费后领不到药耽误了治疗，所以对护士有怨气；有未严格按收费标准收费、重复收费和分解收费的行为。

    1.3   护士责任心不强，缺乏爱心和人文关怀   据有关部门统计30%～40％以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、同情心有关。如：有手术后的病人伤口疼痛，护士不是安慰病人或积极地给予止痛处理，而是让患者忍着。工作中不负责任，不按时巡视病房，不能及时发现病人的病情变化，延误抢救和治疗，给病人造成难以挽回的损失；或不按时翻身进行皮肤护理而出现压疮，给病人造成痛苦等。

    1.4   护理人员不足,服务不到位   按卫生部要求护士与床位比是1∶0.4,对一级护理的要求：15～30min巡视病房一次,但目前很多医院都不能达到要求，特别是中午班和大、小夜班，大多数医院往往都是一个人，不能满足病人的需要。据美国护理研究中心的统计，以一名护士照顾4名病人为准，照顾病人数每增加一人，病人在30天内死亡率就会增加7%，病人施行心肺复苏术的失败率也增加7%，另一项相关研究显示，若一名护士照顾的病人数增加到8人，病人30天内的死亡率会增加到31%。而我国的情况是，在大、小夜班时通常是一个护士要照顾30～40个病人。

    1.5   护士业务素质差，未遵守医疗护理工作的规章制度和操作规范   如静脉穿刺技术不好,不能一针见血；用气囊尿管导尿时，插入深度不够时就打气囊致后尿道压迫坏死；消毒不严致病人臀部脓肿：肌内注射时引起坐骨神经腓支损伤；注射青霉素未做皮试引起死亡；误将氯化钾静脉推注发生死亡。

    1.6   护理文书书写不规范   如：写错病人姓名、性别、年龄，体温单绘制不规范，医嘱执行后不签名。护理记录时间、内容不统一；医师、护士记录不统一；出入量不准确或计算有误；病情记录针对性不强，不能反映病情变化；记录频次不够；采取护理措施后，不记录效果，记录不连贯，不用医学术语，有虚假记录。如：病人是手腕刀伤，有尺神经断裂，实际上尺侧的两个半指感觉障碍，但护士在护理记录中仍写：“患指血供感觉正常”。此外，如“五分钱大的压疮”、“半昏迷”等。

    1.7   后勤保障不到位，病区不安静，贵重物品遗失引起矛盾   监护室突然停电,呼吸机停止造成病人死亡;手术时突然停电；病房吵闹使心脏病人病情加重；病人的钱物被盗等。

    2   防范措施和对策

    2.1   加强医德医风教育，规范服务言行   搞好“六心”服务，教会护士学习和掌握沟通的技巧，使护士能够用语言与病人交流思想、感情和意愿，学会倾听，学会观察病人的情绪变化，这样才能想病人所想，急病人所急，才能让病人满意。

    2.2   公开收费标准，准确合理收费   常用的收费项目要公示，每日发放一日清单，让病人明明白白消费，在病人办理出院手续时，要提醒病人再次核对费用清单以便及时清退。有些贵重物品和药品在使用时需要病人或家属签字，一些一次性耗材的使用须家属知情同意。

    2.3   加强法律法规的学习，恪守医疗服务职业道德   组织护士学习《中华人民共和国护士管理办法》、《中华人民共和国药品管理法》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规。通过学习增强护士的法律意识，尊重病人的权力，对病人要有爱心、同情心、责任心。要求每个人牢牢记住八句话：“病人永远是您存在的价值；病人的多少决定您的兴衰；病人为您提供生存条件；病人为您铺平发展道路；病人为您扩大社会影响；病人为您增加经济效益；病人永远是质量的最终检验者；病人并不永远是对的，但永远是第一位的。”

    2.4   人员配备   严格按卫生部的要求配备人员，实行弹性排班，有护理人力资源紧急调配预案，确保护理人员到位。在现有的护理人员情况下，要预测哪个班次人员不足，根据病人的需要，可以采取每日二班制或三班制，同样还可采取周班制，保证听班制。

    2.5   加强素质教育，严格查对制度，规范操作程序，提高整体技术水平   （1）医院应有计划地对各级各类人员进行培训,加强“三基”训练，增强安全防护意识，规范护理行为，建立健全各项操作章程和规章制度，并要严格执行。严格执行“三查七对”和交接班制度，从而减少和杜绝差错事故的发生。（2）护理学是一门应用科学，要有科学的秩序和标准作保障，避免按照主观想像行事而违反科学规律，也不能存在侥幸心理而不执行各项规章制度和技术操作常规，加强培训和教育是预防事故和纠纷的重点。

    2.6   规范护理文书的书写   《医疗事故处理条例》第十条：患者有权复印或复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单、医学影像、检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料［2］。护理文书是病案中具有法律效力的文件,是医疗机构举证倒置的最重要证据之一。护理人员应充分认识到，记录必须是客观的、真实可信的，它为医生提供诊治的依据，同时也可能成为法庭上的证据。强调护理记录要求：写你应做的；做你所写的；记录做过的；检查其效果；纠正其不足。

    2.6.1   对一般患者护理记录的要求   频次每周1～2次，术前和术后的护理情况分开记录，手术当天应有生命体征的记录，术后前3天，每天至少记录1次。首次应记录病人的基本情况（患者性别、年龄、职业、文化程度、婚姻状况、经济状况），同时对病人的入院评估、所采取的护理措施及效果进行记录。通过病人基本情况的记录，使护理工作从因病施护转变为因人施护。

    2.6.2   强调护理记录的连续性   护理记录转级时要有转级记录（如：Ⅰ级护理转Ⅱ级护理，Ⅱ级护理转Ⅰ级护理）。转科要有转科小结，责任护士对自己所管床位新病人，3天之内必须见面并有一次护理记录。

    2.6.3   强调护理记录的责任性   为了分清责任，落实整体护理，护理记录签全名前要注明：当班护士或责任护士。每周1～2次的护理记录由责任护士书写，当班护士只记录该病人在本班的病情变化，特殊治疗护理和处置结果。

    2.7   加强医院管理，全面改善服务   科室要定期召开工休座谈会，听取病人意见，给病人提供安静、安全、整洁、舒适的住院环境。医院的各级各类人员都应加强相关法律法规的学习，护理管理人员要有敏锐的洞察力和防范意识，完善各项应急预案和规章制度，注重管理的前瞻性，建立风险评估制度，采取有针对性的防范措施。落实质控监督，加强执行力度，完善后勤保障功能，严格履行各种医疗法律、行政法规、各种规章制度和技术规范。

    3   小结

    护患纠纷的防范需要每一个医护人员的共同努力，需要加强医疗法律法规和各项规章制度的学习，需要专业知识和实践技能的不断提高，需要护理管理者的严格监督和检查，还需要紧紧围绕“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”这个主题。只有这样护理工作才能减少或杜绝纠纷和事故的发生，才能真正的让群众满意。

    【参考文献】

    1   张玉莲.浅谈护理纠纷的防范.护理研究,2004，18（6）：1018.

    2   医疗事故处理条例编写组.医疗事故处理条例.北京：中国法制出版社，2002.

    作者单位： 402160 重庆，永川市人民医院