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关闭窗口 【摘要】 医疗纠纷已严重影响行医环境，给医院和患者都带来了很大的影响，医院尤其深受其苦。如何预防、降低、有效处理医疗纠纷，给医院和社会带来了新的研究课题。笔者从医疗纠纷的概念入手，分析了急诊医疗纠纷的引发因素，并提出了医疗纠纷的防范措施，以防范和减少急诊医疗纠纷的发生。
【关键词】 急诊科；医疗纠纷；引发因素；防范措施
【Abstract】 Nowadays,the medical conflicts have disturbed the medical environment in our country severely，which affects the hospitals and patients a lot,especially the former.How to prevent,reduce and cope effectively with the medical conflicts，which has brought new research items and insight to the medicine and society.The author began with the notion of medical conflicts,analysed the leading causes of the medical conflicts in emergency section and pointed out measures of prevention to medical conflicts in order to prevent and reduce the medical conflicts in emergency section.
【Key words】 emergency section;medical conflicts;leading factors;the measures of prevention
随着社会的发展、人类的进步，人们对健康的要求越来越高，人们的法制意识、自我保护意识也越来越强，“维权”事件随处可见。而医疗行为作为一项复杂性、高风险性行为，在医疗过程中，每一环节均可能存在不安全因素。随着公费医疗制度改革，医疗费用个人承担部分的增加，自费患者增加的同时，医疗纠纷的比例也节节上升。在行医过程中，医务人员更需要处处谨慎、小心，认真负责，努力提高自身整体素质和医疗技术，才能在复杂的行医环境下尽量减少医疗纠纷的发生。正如我国医学家张孝骞所说“行医如临深渊，如履薄冰”。据报道，急诊科是医院中风险最大，医疗投诉和医疗纠纷最多的科室之一。因此，探讨急诊科医疗纠纷的引发因素和防范措施具有重要的现实意义。
1 医疗纠纷的内涵和特点
医疗纠纷不仅涉及到医患双方的权益，而且关系到社会的稳定及医院的声誉。长期以来，医务人员缺乏这方面的培训，致使许多情况下医疗纠纷发生后，无所适从。
1.1 医疗纠纷的概念 目前，对医疗纠纷的定义很多，我国法律上对医疗纠纷的定义是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方（或多方）当事人认为另一方（或多方）当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方（或多方）当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。此定义满足4个要件：(1)特定的医疗服务领域；(2)当事人都是合法民事主体；(3)争议事实是过失行为；(4)过错责任处于待定状态。此概念涵盖了有过失和无过失的所有情形，体现了医疗纠纷概念的外延和内涵，排除了发生在医疗行业的其他纠纷，如工程建设合同纠纷、医疗设备和药品买卖合同纠纷、人事仲裁、劳动纠纷等［1］。而我们一般认为的医疗纠纷是指患者或其家属与医疗机构之间对诊疗、护理过程中发生的不良后果及产生的原因，认识不一致而导致的分歧或争议。
1.2 当前医疗纠纷的特点 医疗纠纷的数量明显增加，医疗纠纷数量与医疗事故数量增加不成比例。目前，医疗纠纷在患者方面的形式也与以往出现了不同，表现在患者已不单是反映问题，而同时要求获得经济赔偿；患者已不单用信件或口头投诉，而开始寻求法律的援助；已不单依靠医院、法院解决，还希望通过媒体的帮助来解决问题，甚至有些是故意在医院寻衅闹事而达到某一目的。
2 引发医疗纠纷的主要因素
急诊科是医院的一个特殊部门，是生命的绿色通道，是评价医院医疗质量好坏的一个重要指标。我院急诊科具有病情危、急、重，不可预见性、高风险性、流动性大、病谱广、工作任务繁重、工作难度大、医疗投诉和医疗纠纷最多，工作、休息环境差等特点。急诊科实行的是轮转型模式，即急诊科无固定工作人员，包括医护人员和其他各科室的人员，各科负责各科的工作，科室人员实行不定期轮转。
2.1 管理方面的原因 医院管理不到位，各项规章制度、措施、执行力度不够。医院管理不规范，科室工作重点不突出，管理者对急诊科的特殊性不予重视。如：缺乏协调系统管理，导致收费、检验、药房和医护之间缺乏良好的合作。尤其是少数收费人员缺乏危机意识，对医疗纠纷抱着事不关己的态度。同时，在人员安排上也存在着不合理，缺编、缺位现象严重；管理过于松散，导致少数医务人员擅离职守。在急诊经常因患者或家属找不到医生看病，找不到收费人员收费，将不满全发泄在护士身上，从而导致医疗纠纷的发生。
2.2 服务方面的问题 医院布局不合理，繁琐的手续和来回找窗口使患者容易产生不满情绪，成为医疗纠纷的导火线。有资料表明80%的医疗纠纷有服务方面的原因［2］。中华医院管理学会通过大量的调查认为“由于医务人员服务态度不好引发的医疗纠纷”占49%。有关专家分析认为，“接近一半的纠纷实际上主要是由处理方法不当和语言上的粗暴”引起的［3］。所以医务人员在医疗、护理过程中，良好的服务态度是非常重要的。另外，由于急诊科的特殊性，在短时间内要建立融洽的医患关系较其他科室更难。因为双方相处的时间短，患方根本就不了解、不理解诊疗、护理的过程，加之双方缺乏良好的沟通与交流，从而容易发生误会。急诊科长期工作量大，医务人员长期超负荷运转。导致其他科室人员不肯来急诊室，急诊室的人员难以继续干下去的僵局现象。基于以上所有原因，也就难免有个别护理人员在对待患者时，服务态度生硬，语言出现强制命令式，缺乏同情心、关心和主动服务。建立融洽、和谐的医患关系也就更难了。
2.3 过度医疗的危害 目前，在文献中将过度医疗作为引发医疗纠纷的重要因素的并不多。但据调查，引起许多医疗纠纷的罪魁祸首就是过度医疗，过度医疗已引起了许多伦理学者和医务工作者的重视。这种行为常常是医务工作者违背或曲解了最优化原则，在利益的驱使下，对患者采用的诊疗手段超出疾病诊疗的根本需要。在诊治过程中，小病大检查，一病多检查，撒大网捉小鱼，高射炮打蚊子，普通疾病“豪华疗法”，抗生素滥用现象比比皆是［4］。社会上甚至将部分医生称为“三素医生”，即抗生素、维生素和激素。这大大超出个人、社会经济承受能力和社会发展水平。严重地扰乱了医疗正常秩序，破坏了医患关系，损害了患者利益，伤害了医患感情，是引起医疗纠纷的重要原因之一。如哈医大二院天价药费案例是最好的说明。
2.4 医德医风的问题 少数医务人员工作不踏实，业务水平低，经验不足，操作不规范，不熟练，病情估计不足，病情处理不到位，医疗文书书写不及时、不规范，交接班不详细，法律知识缺乏等，也都是导致医疗纠纷的隐患。同时，医务人员伦理知识缺乏。在我国由于医学伦理学理论的长期缺位和教育的缺失，不仅在职人员不了解伦理学知识，医院有关管理者这方面的知识也知之甚少，遇事时缺乏良好的应对能力［5］。另外对危重患者或特殊体质的患者没有引起足够的关注。据中南大学湘雅二医院医师手册所载，因危重患者而引起的医疗纠纷占70%左右。而在急诊科，收治的绝大部分患者是危重患者，此类患者随时都有RH停止的可能。特殊体质的患者可能出现过敏性休克，这在急诊科也是经常发生的，如果事先没有做好抢救准备，一旦发生意外就会措手不及。从而导致医疗纠纷的发生。
2.5 患者方面的原因 少数患者不了解医院规章制度，不遵守医院规章制度，不尊重医务人员或寻衅要挟而引起了医疗纠纷。极少数患者或家属把医务人员置于佣人地位，稍有怠慢，就指责、挑剔、刁难；稍不如意轻则训斥、重则谩骂甚至殴打。严重损害了医务人员的人格和人身安全，也扰乱了正常的行医环境。
3 医疗纠纷的防范措施
根据以上引发医疗纠纷的诸多因素，医院应当采取积极的、相应的措施加以预防和解决。
3.1 加强管理，健全、落实规章制度 要坚持“三落实三不放过”原则。狠抓各级各类人员岗位责任制的落实，各项规章制度的落实，各项操作技术、操作常规的落实。原因不查清不放过，责任不明不放过，改进措施不落实不放过。在急诊科管理中，对整个急诊系统工作人员（包括收费、检验、药房、医护人员）强化危机意识、重视风险意识教育，提倡敬业爱岗的自律精神［3］。要狠抓医务人员“三基”训练。医务人员业务水平是决定医疗效果的直接因素。要加强基础理论、基本技能、基本操作的训练。狠抓医疗文书及时、规范的书写。在医疗纠纷的处理过程中，医疗文书是最重要的资料，也是患者第一时间要求查阅的资料。要改变医务人员认为急、门诊病历不重要的错误认识。加强低年资医务人员医疗文书规范书写的培训。要落实危重患者的抢救工作。低年资医师发现病情变化时要及时向上级医师报告。凡是危重患者的抢救，必须有高年资主治或副高以上人员在场指导，并及时做好抢救记录。需多科合作抢救的，要向医务科报告，及时组织抢救。我院急诊系统的布局相当不合理，院领导应该对此进行多次提案，尽量改善急诊系统的布局。
3.2 加强医德、医风建设 医德是医务人员的首要问题，白求恩、韦加宁式的好医生，南丁格尔式的好护士，永远值得人们尊敬。我们要重视医护人员的道德教育，开展各种形式的一切“以病人为中心”的主题教育，切合实际，解决问题，提高认识，形成一切“以病人为中心”的文化氛围；要健全和完善适度治疗的各项制度、措施。严格控制大处方和日费用；设立专职的行风办公室和监察科以及督查办，检查和发现问题，一旦发现不规范治疗和护理行为要及时给予纠正处理和经济处罚，必要时进行通报批评［6］；对过度医疗实行“三严”管理，即严抓、严管、严惩，为行医营造良好的环境。同时，医院应进行多层次、多形式的法律知识和伦理知识教育。如举办知识讲座，案例分析与讨论，医患共同决策研究，医疗纠纷案例剖析等方式。通过这些知识的教育，能增强医务人员的法律意识、责任意识、自我保护意识和危机意识；同时，也使医护人员在遇到临床伦理学问题时，具有良好的思考方法，形成一定的临床观察案例决策程序，提供伦理学建议，对医疗实践起着积极的指导作用，无形中也提高了患者对医院的满意度，减少了非医源性医疗纠纷的发生。
3.3 加强宣传，正确对待患者及家属 首先，要让社会对医院有个客观公正的认识。目前，社会媒体对医疗市场予以密切的关注，医疗纠纷的报道以各种形式频频见诸于大小报纸、杂志，这对卫生管理的决策、医院领导和医务人员起着警示作用。但有些媒体在剖析案例时，因为新闻工作者对医疗知识知之甚少，从而导致报道的片面性、不科学性甚至失真性，致使医疗纠纷和医患关系进一步激化，使社会对医务人员失去了公正客观的认识，也加大了医疗纠纷处理的难度。所以医院不仅要加强对患者和社会进行疾病的相关知识宣教，还应对医院所进行的“义诊”、“送药下乡”、救治“三无”患者，捐助钱、物和免费为确实贫困患者治疗事例，先进个人和集体等进行大力宣传，从而获得社会的理解、支持，使社会对医务人员有个公正、客观的认识和评价。
3.4 要正确对待寻衅闹事的患者及家属 在对待此类患者时，医务人员尤其要注意自己的言行举止，尽量克制自己的情绪。一旦患者或其家属出现过激语言时，要尽量采取沉默或委婉解释，避免发生口角甚而发生殴打事件。如果医疗纠纷的发生已经不可避免时，要尽量避免单独面对患方，请求其他人员的帮助、斡旋。院方在医疗纠纷处理过程中，要坚持有理、有利、有节原则；要态度明确，不推诿责
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