医院管理年工作进入了第二阶段，在护理工作中做到“以人为本，以病人为中心”，落实各项工作，实行个性化护理服务，充分了解每一位患者的需求，使以往“自已实施什么护理，患者就接受什么护理”的服务，变为“患者需要什么，我就护理什么”的服务。护理规范服务的目的和意义，人性化护理理念深入每一位护士的内心，并融入到日常每一项护理工作之中。

1、实行护理制度规范化，完善修订护理制度100多项，编写了《湖南省肿瘤医院护理质量管理务实护理风险安全制度》、《护理服务规范制度》，实行护理风险报告制度，尽可能规避各种护理风险，做到护理工作有规可依、有章可循，强化质量意识，提高护理服务质量 ；

2、 实行护患沟通规范化，编写了《护理服务沟通规范》，进行了护患沟通技巧培训，规范了护士语言，实行医院个性化护患沟通服务，做到“四主动”，即主动介绍、主动宣传、主动解答疑问、主动沟通；

3、实行行为服务规规化，推行宾馆式的礼仪服务，制定了《护士行为规范》，

将人性化护理服务纳入质量管理细则，做到“五规范”，即迎接病人规范、称呼病人文明用语规范、礼仪着装规范、技术操作规范、送别出院规范；

4、实行健康教育规范化，编写了《健康教育临床路径》包括：《内科系统健康教育临床路径》、《放疗系统健康教育临床路径》《外科系统健康教育临床路径》、《妇瘤系统健康教育临床路径》，按照完整的健康教育临床路径（即入院宣教、检查和手术前后宣教、疾病知识、用药知识宣教、出院指导）在科室内对患者开展全程的健康教育， 编写了各种“疾病知识指导”手册，随时进行肿瘤防治知识指导，既满足了住院病人对疾病知识的需求，又加强了护患沟通；

5、温馨服务规范化，做到“六到位”，即提供温馨整洁的住院环境，卫生清洁到位；入院接待热情到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的各种措施，舒适服务到位；注重细节服务，保护患者隐私到位；提供需求服务，方便患者到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的联系卡），提供“四有”（看病有人引、检查有人陪、发药有人拿、出院有人送）措施，全程服务到位。

转变服务观念，狠抓护士综合素质培训、落实优质服务措施。全面加强护理质量内涵管理，“一切以病人为中心”，病人满意就是最好的质量，这就是我们医院管理年活动中护理工作不懈的追求。