为进一步转变服务理念，把“以病人为中心，全面提高护理服务质量”的服务意识贯穿于护理工作的全过程，河北省邢台市眼科医院构建了“绿色、安全、人性化”的人本管理护理服务工作模式，倡导实施绿色护理、安全护理、人文护理，和谐护患关系，满足患者需求。该模式是以医院管理年为契机，基于百年老院打造专科医院服务品牌的目标要求而创建的。

“绿色、安全、人性化”

护理工作模式构思

“绿色、安全、人性化”护理工作模式构思源于构成护理哲理的基本因素，即：人、环境、健康、护理四个概念的组合。

人本管理护理工作模式在注重护理人员“三基”训练的同时，更强调关顾意识、护理伦理素质和职业精神的培养，并将护理技能操作与人性化护理服务融为一体，体现了对他人健康的一种关爱”。

“绿色、安全、人性化”

护理工作模式理论框架

以整体护理理论和护理学相关理论为基础，“绿色、安全、人性化”护理工作模式是一个系统工程，要求护理人员转变护理理念，运用护理学的相关理论，如人类基本需要论、系统论、角色概念等指导护理实践，其最突出的特色是运用护理程序和服务技巧维持护患间的高度和谐与温馨。

以“人文主义”理论为指导，人文主义特点是将对人的照护放在最优先、最重要的位置来考虑。为此，该院护理部采取多种形式对护理人员进行人文素质培训，强调护理活动是科学性和艺术性的结合，护理对象是具有不同的生理、心理、社会影响因素的个体，需要护理人员因人施护，艺术化地应用科学知识提供护理服务。

树立“人本”护理管理理念

新型护理工作模式要求护理组织体系自上而下树立“以人为本”的护理管理理念，包括对护理人员的管理及对病人的管理。所有的护理人员均为管理者，一切护理管理工作均以人文精神为指导，全身心投入，将护理职业的爱与护理人员的智慧融于具体的临床护理工作中。

对病人的管理体现在，为病人提供绿色、安全、舒适、便捷、人性化的就医环境；真诚对待每一位病人，护理人员在提供护理服务时要富有责任感，为他们提供独特、持续的照护。

对护理人员的管理表现为，尊重护士、尊重护理工作，管理者经常深入临床科室，以身作则，用模范行为带领下属，使各级护理管理人员树立起主人翁思想，理解护士、尊重护士，重视护理人员的地位与作用，充分发挥其主动性、创造性和自觉性，建设健康向上的、高效完成任务的护理团队。

“绿色、安全、人性化”

护理工作模式实施

构建绿色通道：该院在门诊大厅设由院领导带班和行政人员轮换值班的咨询台、服务台，以解答患者疑问、接待群众来访、协调医患关系。

实施安全护理：加强病房管理，认真落实护理分级制度；加强护理风险管理，增强护理人员法律意识和责任感，护理部组织护理人员学习法律法规知识，并针对具体情况在全体护士长例会上讨论。为了进一步有效防止风险事故的发生，护理部及各护理单元分别针对全院及各科室具体情况，制定突发事件的应急预案及人员调配方案，保证护理工作在紧急状态，如急危重病人的抢救、重大传染病暴发流行及火灾等情况，能够及时、准确、规范的进行救治，为患者创建一个安全、放心的就医环境。

制定人性化的护理工作计划与措施：为更新护理理念，明确目标，该院制定了多形式、多层次，分阶段、分步骤，各级各类护理人员培训方案，将新毕业护士、临时护士与在职护士分别进行培训、考核、评价，并将考核结果与是否转正、签协议、晋升挂钩；该院还将各级各类护理人员职责、基础护理理论和技术、专科护理理论和技术、护理病历书写规范、护理人员行为和语言规范等制成手册；另外，护理部从尊称病人、治疗性交流、感动服务、人性化关怀及个体化健康教育指导等各个环节制定护理技术操作标准及服务规范，如“轻柔滴眼技术操作标准”、“温馨静脉输液操作标准”及“个体化健康教育指导服务规范”等，并加大考核力度，且在全院开展讲评活动，要求每位护理人员均按规范的服务质量标准实施。

建立并推行护理服务责任制：为进一步规范护理工作，使护理工作更加有序、高效，今年，该院护理部在临床各护理单元推行护理服务责任制，将人性化护理服务形成制度并纳入质量考核标准，每月定期检查，使护理服务真正落到实处。

“绿色、安全、人性化”

护理工作模式的意义

该护理工作模式实施以后，各项护理工作质量指标都有所提高，如出入院病人健康教育满意度、护理技术操作满意度等达到98%以上，并且实现了护理纠纷零投诉、护患沟通零距离、技能操作零缺陷的总目标。同时，建立绿色通道，确保实施安全护理，打造了具有专科医院特色的护理服务品牌。

通过对护理人员服务技巧、护患沟通、护士职业精神的培训，使护理服务转变为主动服务、个性化服务，甚至超期望服务和感动服务。制定“人性化”护理技术操作标准及服务规范，将简单、乏味而且重复的操作过程与细心观察病情并表达对患者的感情和关怀有机的结合，通过关注病人的个人需要将护理的综合性高技术形式应用于病人，更新了护理观念。

而制定护士手册，使各级各类护理人员职责明确，服务、操作更加规范；建立并推行护理服务责任制及术前访视和术后支持服务制度，使护理服务更加精细完美，大大加强了护理人员的责任感、义务感、使命感与成就感，提升了护士的职业形象。

该工作模式刚刚启动，在实施过程中还存在许多问题，如相关支持系统还不够健全、护理人员主动服务意识还不够强、临床护理工作量大与护士缺编等存在矛盾等，有待于不断的探讨完善，以使“绿色、安全、人性化”护理工作模式更加科学、规范和完善，更具可操作性。