卫生部提出开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题医院管理年活动，目的是加强医院管理，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，全面提升医院服务质量。常德市第一人民医院自2005年6月以来，以医院管理年活动为契机，按管理年要求开展工作，围绕服务、质量、安全、价格，深化护理管理，提高服务品质。
　　一、 医院管理年具体做法
　　１、加强医德医风教育。结合医院开展的“传承百年文化，再创一医辉煌”活动，在庆祝护士节表彰大会上请 “三佳”（即最佳护理单元、最佳护士长、最佳护士）代表介绍先进事迹，教育护理人员巩固专业思想，发扬敬业爱岗精神。在内、外科大楼设立“护士心声箱”，欢迎大家表达心声，反馈信息，对合理化建议（信息）给予奖励，鼓励人人参与管理。开通“广德护理”博客网站，构建护理网络信息平台。开展护患情景对话表演赛，每个科室表演一个最有代表性的护患情景对话场面，既体现真实自然，富有喜剧色彩，又能使观众从中感受到护患沟通交流的欠缺，启迪正确的对话方法思维。
　　２、健全护理制度。按照管理年工作标准，护理部制定护理管理、护理工作、安全管理3大章共38项指导性制度，包括风险管理和应急预案，各科室组织全体护士学习、讨论，并根据实际情况，给予完善和补充，形成一整套行之有效的规章制度。结合护理部《护理质量奖罚条例》，各科室制定《工作职责考核标准》，对每项工作提出具体要求并确定相应分值。护理部组织护理专家、骨干编印体现护理程序、工作流程特点的《临床疾病护理常规》、《常德市第一人民医院护理人员应知应会手册》，人手1册外。
　　３、落实管理责任。护理部根据年计划、月安排、周重点，每周召开护理部部务会议，各自小结上周工作，提出下周工作思路，集中讨论后组织实施，并将每周工作写在黑板上，具体到日。组织护士长到省肿瘤医院、长沙旺旺医院参观学习。建立健全各级质量管理委员会（小组），明确职责，安排专人负责一线，分管一片，交叉督查，形成自控—科控—护理部控的质量管理与控制体系，如外科科护士长既分管外科科室，又负责危重病人护理和基础护理工作；科室护士每人既分管几间病房，又负责护理教学。质控通报改为每月1期，奖罚到科到人。
　　４、狠抓环节质量控制。护理质量督导组将管理年工作要求制定成考核评分标准，每名督导专家到病室跟班督查1－2天，深入细致地现场办公，及时发现问题，及时提出整改措施。并将督导中存在的共性问题作为下月质量检查内容，做到护理质量持续改进。
　　５、强化“三基”训练。护理部安排专人负责“三基”训练，开放示教室，落实“三基”训练计划，按职称、分阶段及步骤组织全体护士参加院、科两级操作训练和考核，举行“药液抽吸能手比赛”，7人获奖。以省卫生厅编《医学基本理论知识考试复习题解》、《医务人员培训指南护理分册》为范本，分章节、按时间表采取集中、分散、面对面答题等形式的理论考试。对考试成绩前3名者给予奖励，对考试不合格的后3名人员给予罚款和补考，直到合格。创造良好的学习氛围，掀起比学赶超热潮，理论考试成绩明显提高，操作技能逐步熟练和规范。
　　６、落实安全措施。医院成立了由30多名副高以上护理专家组成的护理质量管理委员会。为充分发挥专业职能，要求每人每年至少主持1次大查房，加强危重病人的护理指导。请医疗纠纷协调办主任讲授医疗纠纷发生的原因及防范对策，强化护理安全意识。对主动上报护理缺陷的科室给予奖励，并定期召开专题会议讨论分析护理缺陷，扩大警示面。举办优秀护理病历展览。先由每个科室推选2份病历，要求每份病历写出评语，再由护理部审核，选择优秀病历展览，观看病历后要求写出感想和意见，不断强化法律意识和提高书写水平。
　　二、医院管理年的效果
　　１、确保护理安全。在开展的“百日双无” （即百日无投诉，无大差错）活动中，实现了“双无”目标，全年护理大差错和事故发生率为零。
　　２、提高危重病人抢救成功率。ICU危重病人抢救成功率达95%,手术室配合抢救了1名心跳停止73分钟的严重心脏病患者,在“心血管疾病诊治月”活动中，胸外科特护小组完成100多例心内直视术后监护工作。
　　３、提高服务质量。护理部制定《医院管理年活动护理工作方案》，提出“五个做到”服务要求，服务质量有了进一步改善。①病人入院做到有人接，科室继续推行专人门诊导诊和接诊服务，营造“绿色医疗环境”；②特殊病人挂号做到有人办，导诊护士扶老携幼，全程陪同老、弱、残就诊者366人次；③危重病人检查做到有人陪，临床服务中心陪检5140人次；④生活有困难病人做到有人帮，肿瘤科全体护士为特困放疗患者捐款鼓励完成治疗；⑤病人出院做到有人送，为出院病人提行李，送至电梯内或的士车内道别。
　　４、人文关怀。各科室为病陪人提供电吹风、微波炉、坐卧两用椅、坐厕椅等;张贴温馨提示标志，细微之处见真情；负责随时修理胰岛素笔，与厂家联系免费更换，深受病人欢迎；病房入口处放置沙发供病人休息；对出院病人进行电话随访服务;坚持开设孕妇学校;为“三无”患者提供盒饭、捐款捐物；温情实施临终关怀，家属寄礼物表示感谢；添置多功能小儿坐式输液椅，满足大批量患儿门诊输液需要等。
　　三、医院管理年的启示
　　１、深化了管理出效益的内涵。管理的精髓就是通过管理获得更好的效益，规章制度是要素质量管理的关键环节。在管理年中，我们完善护理制度，深化护理工作职能，强化工作中运用护理程序的意识，规避风险，提高危急攻关能力，使全体护士有责、知责和守责。
　　２、巩固了“三基”训练的效果。只有持之以恒地强化“三基”训练，才能巩固和不断提高专业水平。护理部采取抓两头、促中间的方式，一方面重点指导新聘护士基本操作训练，尽快适应临床工作需要；另一方面考核护士长、危重病人抢救小组成员、科室操作指导老师、主管护师操作技能，加强指导和帮带作用，通过加强操作训练和理论学习，提升了专业素质，促进了专业发展。1名护士通过护理硕士研究生英语考试，1名护士考取护理研究生，1名护士被澳大利亚南澳大学护士培训班录取。1年来共发表论文57篇，主持和参与护理科研9项，4项获市科技进步奖。
　　３、 树立了危重病人护理品牌。充分发挥危重病人抢救指导小组作用，落实院内外进修计划，重点进修危重病人护理，定期召开经验交流会，制作通讯卡加强联系，达到优势互补、资源共享，全面提高救护水平。常德电视台拍摄危重病人护理专题节目，《当代护士》杂志以“她们打造出了护理服务的品牌”一文重点介绍我院危重病人护理成效。
　　４ 、凸现了细节管理在人性化服务中的作用。细节决定成败。以人为本、病人满意是我们追求的目标，全体护士不遗余力地朝着这个目标努力，遵循人本服务原理，再造从细节中来到细节中去的流程。由于工作成绩突出，湖南电视台特邀护理部主任等10人作为“人性关怀——百姓放心医院”代表，参加专题节目。1名护士长被评为“市巾帼建功标兵”，3名护士分别获得“市优秀青年医务工作者”、“市优秀护士”荣誉称号，8名护士被评为“一医人标兵”，9名护士被评为市直卫生系统优秀共产党员。