谋略一与患者结盟，掌握患者动态需求

　　要使自己的服务体现患者个性，必须先知道患者的个性。因此，运用所有可能的方式与他们结盟，与患者建立紧密联系，能够很快掌握患者需求变化的动态。

　　现在，随着患者平均住院时间日益缩短，护理工作量不断增大，要求护士能在最短的时间内与患者建立紧密联系，了解患者的需求，具有一定的难度，因此，武警总医院通过抓住三个关键点，找准突破口。

　　一是抓住“第一次接触”这个关键点。心理学表明，人们建立的最佳印象就在5秒钟之内。因此，第四护理单元首先提出了八个“第一”：即第一句话、第一个问题、第一顿饭、第一次检查、第一次输液穿刺、第一次标本、第一次用药、第一晚睡眠。二是抓住“每一个护理过程”这个关键点。妇产科提出要做到“八化”：首诊宣教情感化、基础护理灵活化、技能服务优质化、星级服务标兵化、爱心活动日常化、健康教育制度化、护理工作连贯化、陪护帮教化。三是抓住“出院后”这个关键点。戴尔公司总裁曾说，在我们眼中，没有一次交易的顾客，只有终生顾客。医院建立出院联系卡，通过打电话、发邮件，定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识，免费邮寄化验单和药品，最大可能为老患者提供服务，保留医院就医人群。

　　谋略二实施感动服务，满足患者隐含需求

　　冰山理论告诉我们，人们只说出了10％的需求，是冰山一角，还有90％的需求是隐含需求，因此，院长王发强提出实施感动服务，满足患者那90％的隐含需求。

　　感动服务是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者期望值的创新服务。在实施感动服务中，护理部通过召开动员会达成共识，提出服务纲领加强指导，举办交流会相互切磋，设立感动基金表彰奖励四个步骤，不断开发服务新领域，发现服务新亮点，形成了机关感动科室，上级感动下级，护士感动患者的感动服务链，达到了科室比服务，人人争上游的好势头。根据日常工作的观察及病人的需求，医院开创了“健康教育输液法”，将静脉输液与健康教育、国航礼仪培训相结合，使患者享受到了高质量的输液服务。医院还推行了患者自理能力训练，使患者在住院期间不仅能得到悉心的护理，还能学到出院后所需的一些自理技巧，解决患者出院后无人会护理的后顾之忧。医院干部病房二科将自己的服务方针、行为准则制作成精美的图片和材料，提出护理要做到“爱心、真心、细心、耐心、诚心、静心”；“眼勤、手勤、脚勤、嘴勤”；“工作能够有记录、有计划、有措施、有重点等六心、四勤、三统一”要求。干部病房三科开展了赛“十点”活动：“仪表美一点，微笑甜一点、问候多一点，言语暖一点、查房勤一点，观察细一点、行为轻一点，业务精一点、帮助广一点，亲情浓一点。”

　　谋略三拜患者为师，得到患者指导

　　要提供个性化护理服务，单纯提高服务技术是不够的，护士要拜患者为师，得到患者指导。患者通过亲身体验，最能了解护理服务中所存在的不足，最能对比不同科室、不同医院服务的优劣，因此，及时收集这方面的意见和建议，才能在个性化服务中精益求精。为此，医院开通了护理部主任与病人沟通直通车。病人从一入院就会收到“护理部主任给病人的一封信”。护理部还在病房专门设立了“绿叶信箱”，以最快速度了解病人的所需所想，并尽快帮助病人联系解决，让病人感到方方面面被关心，时时刻刻被重视。为得到第一手资料，护理部成员还坚持每月深入病房与患者交谈，并在实践中通过定量和定性分析，进行相关研究，并开发了有关的软件，获得了武警部队科技进步二等奖。医院护理工作者首创的《住院病人入院协议书》，明确医患双方的权益，解决了医院住院患者外出请假的一个难题。此项做法，被健康报报道后，在医务界引起了较大反响。

　　谋略四重视患者抱怨的价值

　　有的医院认为患者的投诉率越低，患者抱怨越少，就说明患者对护理质量和服务越满意。其实这是一个错误的认识。患者的抱怨是对医院的一种信任和支持。零售业的先驱马歇尔就曾经说过，那些感到不满但又没有抱怨的人使我受到伤害，他们拒绝我纠正错误并以此改正我的服务许诺。因此，对于患者的抱怨，我们首先要给予重视。其次，简化抱怨的流程，要求在第一时间处理问题。第三，制定处理抱怨的考核标准。这几年来，护理部对患者提出的建议，有的问题当场解决，有的进一步调研核实后作了答复，涉及其他部门的问题，则以报告形式呈阅院领导审批后进行了处理。