新华社西宁9月15日电（记者马勇）为找回被国航遗失的行李，西宁乘客马先生多次与国航方面交涉无果之后，不得已上书民航总局局长，才使本不愿“旅行”的行李辗转数百公里后回到自己身边。日前在接受记者采访时，马先生还气愤难平。

　　工作中出现闪失、过错，恐怕无人可免，关键在于对失误的态度及其解决的方法和处理过程。是虚心承认过失、诚恳接受批评、积极寻求妥善解决的办法和途径，还是不理不睬或是推诿塞责，这是泾渭分明的两种工作作风。这回，国航方面的表现令人失望。

　　国航难道没有责任？或是乘客冤屈了国航？显然不是。根据有关法律规定，旅客购买了机票，就和航空公司建立了契约关系，民航方面有义务也有责任安全准点地将旅客及其行李送达目的地，否则将承担违约责任。在这件事情上国航的令人失望不仅仅是因为国航方面工作上的失误和违约，还在于国航的无法制意识的拖拉、推诿。

　　出现工作失误，构成违约，给乘客带来了不应有的麻烦和损失，国航理应认真对待，积极设法处理，争取亡羊补牢。可是国航方面初则推脱，继而拖拉，进而不理不睬，直到主管部门领导过问，才来认真处理和解决。这充分暴露出作为国有大企业的国航，对被他们称之为“上帝”的普通乘客是多么轻视。

　　人们期望国航从此类事件中汲取教训，举一反三，改变面对消费者“店大欺客”、无视消费者正当权益和诉求甚至无视法规等习气，增强法制意识，按市场经济规律办事，讲求诚信，提高服务质量，带头维护市场经济、法制社会的正常秩序。